創造希望、誠實銷售

“一對年輕夫妻在巷口開了間美妝店。有日一群大媽來到店裡買保養品，但大媽們覺得價位太貴，因此東挑西撿無法決定。年輕老闆見狀，把20出頭的老闆娘拉過來，說道：「媽，這些姐姐對產品有想法，妳來分享一下妳怎麼用！」”

談到價格戰，每一位業務背後一定有說不完的故事。消費者在購物過程中，其決策因素包含產品資訊、視覺形象、場域、看不見的氛圍、當下情緒、預算、口碑、銷售員專業度等數百種的因素。許多的企業明白，而有效降低這些不確定因素的方法，就是執行「利他主義」，也就是從顧客需求核心，少用過去以單一辨認顧客類型（PDP/DISC）生出話術的方法，直搗這個產品對於消費者的生活情境，將有何改變，或者感受。

實現自我價值
消費者通過高端商品的採購，不僅享受帶來的便利，更多的是體驗期盼已久的生活方式（Life Style）。勞力士(Rolex)的銷售服務員，可能會對消費者的情境描述是：「專業、精確是勞力士要傳達的價值，當您戴上時，就可以展現掌握每分每秒的專業形象」抑或「這是成功人士的象徵，當您戴上後不管出席大小宴會，都會散發出王者的氣息，使人傾慕不已！」

施華洛世奇的晶瑩剔透帶給人們對愛情的幻想，蒂芬妮的淡藍色調與潔白的束帶相映，象徵著永恆的愛情。哈雷機車強調，這星球上每一台機車都是獨特的，替每一位追尋自由的男人，喊出不羈的文化宣言。百達翡麗強調擁有他，只是為了替下一代保管，打動了許多以保值與家族象徵的群眾。LV以鐵達尼故事為始，描述了旅行中，LV帶來精益求精的品質，永遠相隨旅者行遍天下。

所以，高端商品的銷售其賣點不在於產品本身，而是一種精神層面的體驗，會永遠留在記憶中，甚至成為人生故事的一環。運用說故事技巧，創造情境，讓消費者感受到購買後的朝夕相處，擁有該產品的卓越不凡，我們稱之為「希望銷售」。

創造憧憬，利他主義
希望銷售的關鍵，在業務人員幫客戶圓夢，同時也幫自己圓夢，運用”因利他而利己”策略，因為這樣，業務員才能拿出真正感動自己的故事，渲染到消費者的心中。因此，業務員應深入理解消費者需要什麼樣的情景，透過語言、肢體動作和環境氛圍，一步一步勾勒出動那裡想的畫面。

願意嘗試消費高端商品的顧客，通常具備有幾種特質：
一、    產品規格與品質保證，是最基本的要求，業務員無須贅述
二、    由我來定義商品的獨特性，不符合標準就不考慮
三、    商品的價值由使用情境決定，不是貴就會買
四、    商品只是個炫耀或者說故事的載具
五、    非常注重服務，期待得到非凡的服務
六、    有自己的品味與個性，業務員的話述僅會選擇性聽取

所以，在幫消費者造夢的過程，大致上可從以下幾點步驟下手：
一、    Hypothesis確認與假設消費者的動機
此階段，業務員可運用所有學習過的銷售探詢技巧，包含SPIN或ABC會談法，將消費真實動機的現況，區分哪些是需要，哪些才是必要。這個時候可以在每一個問題後面拋一些誘因，關注消費者對哪一個餌是有興趣的，願意上鉤的。

二、    Orientation引導消費者築夢
此時，繼續探詢商品使用情景，讓消費者說出片段式的描述，業務員應將之完善組合，成為一個有意義的故事。透過重複驗證與辨認，以正向增強的語言，強化消費者的信心，必要時讓消費者實際體驗商品，用感官來增強擁有後的生活，將會是如何。

三、    Purpose消滅購買後的擔憂
價格在這個階段，已經不是消費者的擔心，而是會擔心風險，擔心機會成本。因此，此階段要協助消費者釐清何者為關鍵決策要素，其權重為何，再次找出關鍵決策點。

四、    Evaluation再次確認夢想與商品價值的結合程度商品與夢想的連結下，仍有可能缺憾之處，此時對商品缺點不可隱藏，更應轉換為對己身有利的理由，例如”雖然鋁合金強度不高，但他的防鏽功能是業界第一，鋁合金也比較耐用。”

傾聽造夢，誠實銷售
世界最偉大的業務員：喬•吉拉德曾說”業務員需向顧客去推銷自我人品，只要認識你的人品，東西就會隨之銷售出去。誠實是銷售之本，如果業務人員不能給客人一個誠實的感覺，客人就會產生防衛心態，拒絕你的服務。”
根據統計，運用遊說或操縱消費者認知和資訊的銷售技巧，會比顧問式探詢花更少時間，但通過轉介或脈絡來的訂單，卻可提高成交率40%以上。

誠實銷售在推動上，短期一定會遇到困難，因為強化己身矮化競業是過往生存的通則。在此建議企業主們，提高客單價與回頭客還是獲利的關鍵，將店鋪或商業空間打造成讓消費者圓夢的天堂吧，培育業務員成為消費者的導購顧問，先放下銷售手冊中既定的話述與流程。用真誠的人品，協助消費者比較、引導與規劃，塑造另一個夢想中的自己，從”利他主義”重思銷售管理系統。