運用關鍵時刻 精準提昇企業服務質感

關鍵時刻」(Moment of Truth)到底有多重要？它瞬間決定了企業在顧客心中的形象，也判定了企業的服務成敗。

關鍵時刻泛指客戶與企業各種資源發生接觸的那一刻，也是客戶直接評價企業的基礎。倘若每一個關鍵時刻都被創造為正面，客戶忠誠度便會提昇，隨之而來自然便 是企業源源不斷的利潤。而幫助員工(尤其是第一線門市服務人員)掌握面對客戶的每一個關鍵時刻，其實是企業責無旁貸的課題。

因為賣場業績好，企業對於服務升級的需求並不迫切，第一線銷售人員多半也沒有上過任何教育訓練課程。為使「關鍵服務」成為企業內的共同語言，這次參與課程的學員裡，有近一半是非現場銷售人員。 張敏敏也認為，服務不光只是第一線同仁應該要面對的，更應該是一種企業上下發自內心的共識。

講在服務技巧之前的，還有常常被忽略的 － 銷售人員工作熱情。 服務技巧固然重要，但服務的「熱情」恐怕更為必要。尤其當專櫃人員日復一日埋首於來來往往的顧客中時，很容易忘記當初投身職場工作的熱情，導致服務淪為一種例行公事，既制式又缺乏彈性。服務人員應當時時回頭找尋自己工作的初衷，才能有足夠的能量看待一次又一次發生的關鍵時刻，用不失溫的態度，回應一個又一個的客戶。

感質的商品自然也要搭配感質的服務，顧客忠誠度才會到位。因此，張敏敏為恆隆行量身規劃3+2「服務設計」，就是加強基本的3個關鍵時刻，再創造2個關鍵時刻。 所謂的三個關鍵時刻，指的是「前段」從客戶踏進專櫃時的關係建立、到「中段」服務過程的商品諮詢與解說、乃至於「後段」期待再次相見
的這三個階段，都分別提供且具體可執行的服務行為指標。 事實上，客戶在一踏進門與專櫃人員四目相接的6秒內，便已經秒殺決定印象分數了。這6秒一旦處理得宜，後續要締結成交，也就相對容易了。 基本的三個關鍵時刻之外，張敏敏也別出心裁地為恆隆行新增兩個關鍵時刻。第一個便是 試用體驗追蹤溝通 (Sampling Program)：好比販售汽泡水機時，提供現場汽泡水試喝服務，挑逗顧客味蕾，加質高單價商品；第二個則是提供完整的視覺連結 (Visual Association)， 在顧客離開前主動提供型錄及名片。這是與顧客長遠關係的起點，使顧客更瞭解品牌/產品，並創造與客人再次接觸的機會，促動回櫃消費。

張敏敏表示，對該企業而言，要男性業務做軟性服務動作較不易，且在百貨公司賣場，要提供汽泡水試飲，需克服供水管線問題。然而這方案竟喜獲該企業主管的支持，並全力促成。這不啻是一個好現象：當企業主認知關鍵時刻的重要性，成功也就不遠了。接下來就是員工獲取專業知識、接受適當的訓練、做出區隔化的服務，讓服務超越顧客期待。 參與教育訓練的學員們課後亦表示「這堂課又讓我重新挖
掘出我的服務熱情」、「原來還有這 麼多的小細節可以做」、「有這樣一套完整的服務流程，以後就不會再做半調子的服務了 」。一旦學員們認知到關鍵時刻的影響性，找回自己的服務熱誠，並且將新的觀念帶入工作時，自然可以在關鍵時刻以關鍵動作執行服務，降低顧客流失，並增加顧 客回頭的消費頻率。