點「時」成金 「關鍵時刻」讓服務升級事半功倍

以台灣目前的服務業評估，約占國內產生總值(GDP)為68.8%，可見未來台灣發展，將會以服務力為市場競爭力，然而，台灣的服務品質在顧客眼中卻只有50.6分，表示服務的精緻程度還有很大的進步空間。

其實顧客在與服務人員互動的過程中，只會記住關鍵時刻 (Moment of Truth)，企業可以藉著抓住這些重要的時刻，去形成或改變顧客對公司的印象。更進一步來說，關鍵時刻就是服務流程的拆解，服務人員只要在「對的時間 點」做「對的事」，就可以增加顧客的好感，並維繫住忠誠度，進而讓企業獲利。

關鍵時刻是客製化的內容 無法量產 資深教育訓練講師張敏敏表示，關鍵時刻在於服務流程的設計，各行各業的關鍵時刻皆不同，無法複製和量產。她開玩笑地說，她不是教授服務禮儀的老師，教授關鍵時刻課程需要有企業老闆的支持，才會有果效，因為需要先觀察企業的每一個面向，結合內部溝通的流程和制度，與企業多次討論，才能量身訂做出服務流程。 服務沒有好壞，但服務不該是抄襲，有差異性的服務才能有亮點，與同業拉開差距，讓顧客留 下深刻的好印象。以百貨公司美妝專櫃為例，顧客走到專櫃時，櫃姐是該先以客為尊，請顧客坐下以解除防備心，再進行產品介紹 ; 或是櫃姐該在客人臨櫃時，先簡介產品，再請客人坐下來試用做銷售體驗。以上不同的銷售方式，但都需要系統化，企業才能有統一且完整的服務架構。因為多數的專櫃櫃姐都僅是憑著多年的經驗來服務客戶，或許沒有意識到自己在關鍵時刻是否做對的事情，這時，企業須有SOP服務動作設計，讓顧客雖然在不同百貨公司，卻能在相同專櫃體驗到相同的銷售品質。 從SOP到MOT 改變過於制式的SOP及話術 企 業的SOP有時過於生硬，尤其是 B2C(Business-to-Customer 企業對消費者)的連鎖門市流通業，更應該有軟性的作業流程，去創造良好的氛圍，抓住客戶想要的感覺，讓客人願意留在賣場購物。以服務業來說，很重視服務人 員與客人之間的互動，因為這些互動會形成客戶對企業的認知，而認知一旦形成即較難改變，企業也無法對客人心裡的認知做辯解。因此服務人員在關鍵時刻與客人 的的互動，帶給客人的印象，將成為決勝點，更成為許多行銷研究關注的焦點。 當企業期待帶給顧客更好的品牌印象，或想 在現階段建立制度，甚或改善已發生的問題，都可藉由員工認知關鍵時刻的重要性，讓企業獲得整體提升和改變。員工也 可藉著公司所制定的關鍵時刻，當作具體行為指標，了解自己在某一個環節或話術較弱，進行自我加強，創造更卓越的服務。而店長、區主管也能藉由提升每個環節 作為督導的準則。 關鍵時刻能帶入企業想要傳達的核心價值 將服務量化 關鍵時刻可以將服務量化，讓抽象的服務行為變得具體， 也更容 易達成。例如：服務人員可能不知道與顧客互動時，該有的熱情的KPI (Key Performance Indicator 關鍵績效指標)，若清楚制定出微笑的三大層次：不露齒、露出門牙的笑容、露出一排6-8齒的笑容，服務人員就能明瞭臉部表情該保持的微笑，以創造該有的熱 忱核心價值。 雖然服務人員可充分掌握關鍵時刻的質量，也就是在對的人、時間去做對的事，但每位顧客皆有不同期待與需求，優質的服務人員會耐心地使用各種方法探索顧客的需求、滿足顧客的渴望。舉例來說，若到便利商店買熱咖啡，可有以下服務層次： 我說，你做：店員只是結帳，這只是交易。顧客沒有不滿意，卻稱不上顧客忠誠。 我說，你多做：知道顧客常買咖啡，主動告知有買三送一的活動，這是體貼的服務。 我沒想，你做：幫顧客留意停在店外的腳踏車，做到連客人都未曾想過的服務，這是同理心的表現。而用「心」的服務，就會像震動音叉一樣，能讓客人因感動而共振的心獲得共鳴。 教育訓練經驗豐富的莊家雁講 師也表示，關鍵時刻的面向很多，不只是在賣場做有心有力的個人化服務，甚至包括電話客 服等，凡是與顧客接觸的那一剎那，只要用心，願意多走一步為客人著想，關鍵時刻都會像像魔幻時刻，讓消費者心中對企業的整體形象有著巨大的轉變，也建立起 顧客心中無可取代的優異品牌形象及絕對的忠誠度。

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