星巴克店長 如何管理九○後？

週末清晨六點半，星巴克（Starbucks）重慶門市的店員Kane，騎機車從新北市樹林區趕到台北市上班，隨後又趕去學校參加救生員考試，近午又衝回店裡上班，因為店長Vicky（林書羽）拜託他，協助今日剛報到的新夥伴。

 
打破一般對於一九九○年以後出生年輕人（八年級生）難管理的刻板印象，Kane對店長的期望，使命必達。





請Kane描述店長的領導風格，他回答：「Ohana!」
我們愣住，以為是原住民語言。
他解釋：「這是迪士尼卡通史迪奇裡的一句話，代表『家人』的意思。」

這是一個會說出驚訝答案的新世代，他們已成為服務業職場生力軍，要當稱職的店長，如何管理九○後，是最重要課題。

秘訣一：抓住他們的感性薪水是其次，工作上的Fu更重要

「這是一個比較注重右腦思維的世代，」一○四資訊科技集團代理招募暨派遣人才事業處副總經理吳麗雪說。九○後是更為感性的一群人，最明顯的例子就是，吸引他們進入企業的主要原因，不再是高薪或是優渥的員工福利，「是一種Fu（感覺）」，包括工作氣氛、同事相處、工作環境等。

和上一代的任務導向不同，要管好九○後，必須重視其心理需求；並理解九○後最大特質：勇於表達意見、自我意識強、服從性低。

秘訣二：讓SOP更彈性達到六十分，就開放自由發揮

吳麗雪認為，隨著兩岸交流日益頻繁，「中國」這個參數的影響性也逐漸變大，八○後世代剛接受此衝擊，九○後的學生已在潛移默化中受到影響，產生質變。傳統台灣「溫良恭儉讓」的個性特質，逐漸降低，中國「敢秀、敢衝、敢要」的風格漸凸顯。

他們進入服務業，帶來的第一個衝擊就是：打破SOP（標準作業流程）。

林書羽舉例，曾經有一位九○後的夥伴，在打烊的清潔過程中，沒有按照既定程序走，她指正對方，對方卻回應：「我有把事情做好就好了！」她第一個感覺是被冒犯、頂撞，但還是耐著性子去了解，後來發現對方的做法更有效率，於是把原本程序加以修正。

「六、七年級生常常都是別人怎麼做，我們就跟著做，但這群新鮮人有自己的想法，也勇於表達。」她觀察。九○後因為生活多元，常有不錯的點子，與其強迫他們一切照規定，不如參考他們的意見，有時會有更好效果。

曾任乾杯燒肉多家店店長，現為乾杯黑毛屋鍋物專門店店長的王斯楷，也有相同經驗。曾有九○後員工跟他反映出餐流程不順，想要改變，「以前很少有不同的聲音出現。」他給該員工出了一道考題：「如果你能想到更好的，就以你的名字來命名（出餐流程）。」

結果，那位九○後員工利用下班時間去規畫，花了幾天工夫，提出新方法被店鋪採納，現在內部溝通語言就稱之為「×××流程」，不但讓他很有成就感，上班氣氛也更加活潑有趣。

此外，九○後討厭無聊、一成不變的工作內容，王斯楷讓他們在標準作業流程之中，加入個人化的東西。例如服務客人的用語，可以有自己專用語或口頭禪，「○到六十分按照公司規定，六十分以上就自由發揮。」

吳麗雪分析，九○後幾乎可說是「賈伯斯世代」，追求的是個性化、差異化、展現創意，因此，適度讓他們秀自己，他就會更賣力。

臉書、Line已成為最常使用的溝通工具，因此，要融入他們的世界，必須善用這些工具，例如林書羽在臉書、Line上都有設立門市專屬的群組，不僅可以藉這工具關心大家，也常分享好文章和影片。

秘訣三：用示範取代說教善用網路社群工具，開啟心房

但，也因是網路世代，九○後缺乏實際人際互動，「他們在臉書裡會分享很多自己的想法，但常常見了面就不知道要說什麼。」林書羽說，不知道如何和客人講話、聊天、想要急於結束對話，是九○後常見狀況。

對此，最好不要直接斥責、強迫，最好先示範，再逐漸引導。例如王斯楷會把幾個不愛和客人講話的九○後同仁拉出來外場，自己先和客人聊天，再把他們拉入對話、介紹給客人，「從先做球給他開始。」

「示範」就是管理九○後的關鍵字。他們是被父母「伺候」長大的一群，如今要他們來服務人，需要更多的教導。林書羽說，九○後不愛被說教，要和他們溝通，示範、以身作則最有用。

「先讓他接受你，才有可能為你做事。」這是多位店長的共同心得。看來，服務業店長面對這群新世代，得要和服務顧客一樣用心才行。

【延伸閱讀】新世代5地雷，小心別踩

1、說一套做一套：九○後最愛質疑「你自己做不到，憑什麼要求我？」

2、命令式管理：對於權威、紀律無法信服，不能只告訴他怎麼做，要讓他了解為什麼。

3、老說「你去做什麼」：用「我們一起來……」，更能打動九○後。

4、永遠在講工作的事：九○後更注重工作與生活平衡，如果主管也是生活上的良師益友，更能讓他們信服。

5、僵化沒彈性：九○後追求新鮮感、喜愛變化，如果全部照SOP、照規定，他們容易厭倦，也難以服從。