嘔！只差一點就成交，你到底錯在哪？

什麼是「軟實力」，就是從小事看見對工作的負責與熱情。

近來，有三件事讓我發現什麼是真正的「軟實力」。

第一件事：小提袋的貼心服務

年前受電影公司邀請，到板橋著名百貨公司內的大型戲院看了一場試映會，由於當天我從台中北上，身上提著大包小包課程用的道具，與明天要送給學生的書，顯得有些笨重與不便，於是先到之前上課程的連鎖居家門市，找了位我認識的店長，順便拜託她，幫忙顧好我的東西，這樣我就可以不疾不徐的去看電影。

電影看完後，加上電影公司要我錄一段推薦影片，所有事情完成後，已經接近十點，百貨公司即將打烊，我擔心東西拿不到，急急忙忙地回到三樓拿我的東西。店長為了等我不但延後下班，還幫我把原本裝書的舊提袋換成一個嶄新又漂亮的新提袋。我問她，為何幫我換了一個新提袋？

她回答：「舊的已經快破了，我怕你裡面的書很重、很多本會掉出來，也算是順便幫我們公司打一下廣告啊！」

我直說：「妳好貼心。」

她的細心還不只如此，還特別把我叫到旁邊，跟我說了一些話。

她說：「憲哥還記得上回上課時，我們店有位優秀的組長嗎？她下周要接受雜誌專訪，給她鼓勵打氣跟讚美一下吧！還有，別說是我說的喔！」

我當然照辦。

離去時，她送我走出店門的途中，還不忘提醒一位店員要做好文具區的排面整理，當下，我心裡想，難怪她會成功。

第二件事：早該丟的筆記本

我的車因為很少開，八年也只開了九萬多公里，所以老婆希望我換小車，這樣她以後接送小孩比較方便，於是我在年前看了一款新車。

營業據點就在我家對面不遠，我注意這款車很久了，當天遇到的銷售員非常專業也很熱忱，名片上還有「年度精英業代」字樣，他非常熱心的介紹這款新車，加上帶著我試乘、幫我找二手車商估我的舊車，臨走前，還很積極的要我留下資料，試圖想當天結案。因為我是現金買車，加上老婆也來看，這在我所教授的業務面銷課程中，顯示出多重與極高的「buying signal」（購買訊號），當然，再加上我也不像是會騙人的樣子，他就使出渾身解數要當場close。

我告知他，先讓我去吃中飯，明天一定回你消息。其實我當時心裡很想馬上刷卡付錢，可是我沒這麼做。

我想要打電話給發哥。

發哥，是我的汽車顧問，已經賣了我兩部車，過去十年都是他在服務我，保險、理賠、服務都是他在做，只不過他最近比較專注在雙B與租賃業務，我們比較少見面，不過年節還是會收到他的簡訊與問候電話。

「發哥，我要買車。」

我在電話那一頭，把我的需求與相關訊息，跟他說過一遍之後，他跟我說：「四點來我家。」

三點不到，「精英業代」已先一步到我家按門鈴。他說要送我來店禮，老婆先一步把他拒在門外，我突然覺得他真的好有誠意又積極，其實以我的標準他已經合格了。但我最後還是沒選他，為什麼呢？

因為四點一到，發哥出現了，他那本泛黃的筆記本十年沒換過，裡面記載了所有客戶換車的訊息。翻到我那一頁，我瞠目結舌，關於我車子的相關紀錄，密密麻麻、鉅細靡遺，經過他的三寸不爛之舌，一個小時後，我簽了合約，也把舊車一條龍的給處理掉了。

他已經賣車二十多年，經手處理過近五千輛新舊車買賣，也提到了很多我以前同事的工作變化，簡直就是「車通、人通、訊息通」。

我問他，已經二十一世紀了，他為何不用筆記型電腦、平板電腦來服務顧客呢？他說：「這是我二十年來的寶，我捨不得。」其實我心中浮出的一句話是：「我也捨不得換掉你」。

隔天，發哥把我的舊車牽走，還準備了一台剛洗好、打好蠟的小車，供我當作新車交車前的代步車。

第三件事：他只問有沒有受傷？

我們全家的眼鏡，都在中壢市區老家附近一間不起眼的小店配的。老闆很年輕，記得住我們全家人的名字與喜好，這十五年來，從我到兩個兒子的眼鏡，都是他親手挑選。

有一天，國小六年級的弟弟，剛配好一副全新的帥氣眼鏡，才一個多月，就在打籃球時，被粗魯的同學扯下，折斷了一隻框；加上那一天國語月考大意失荊州，僅考89分，回到家裡大哭一場。

我沒罵他，只說先帶舊眼鏡應急吧。

隔天去眼鏡行找老闆，我心裡盤算著要怎麼樣才可以把新的鏡框再殺低價一些，一定得多編一些理由。

沒想到他一看到弟弟就說：「怎麼換舊鏡框了？」「蝦米？斷了？你有沒有受傷？」

「沒受傷就好，沒受傷算是幸運啦，沒關係，叔叔幫你換一支新的。」

我壓根沒想到，非自然損壞的鏡框，老闆會願意幫我免費換一支新的。

專業與熱情

以上三件事讓我想到，企業經營的差異化就在「服務」，而且決勝關鍵都在一些微不足道的小事上，說穿了，這三件事好像都沒什麼，但他們都做得如此自然。

更讓我感動的是，女店長因為去年騎機車車禍，右手還未完全康復，還需要靠復健才能完全恢復；發哥年紀也大了，不像「精英業代」這樣年輕充滿幹勁與熱情，可是展現出來的是立即、精準、老練的業務操作技術。而眼鏡行老師雖然年紀輕輕，卻知道要用關心來服務客戶，而不是一味的只計較錢。

您一定同意，「精緻的服務」與「深度的文化」，是台灣拉開兩岸產業差距的唯二武器吧。尤其是現今這局面。

我常說：「專業讓您稱職，熱情讓您傑出」，上述三位都算是我的朋友，在他們的領域中，「持續」所養成的專業技術，是我見到的最大特點。

大家都是從22K（甚至更低）開始打拚，靠著專業與熱情、靠著關懷每位內外部顧客，直到有了這一點小小成績。

這是提袋與筆記本給我的啟示，也是我想告訴你的啟示。

作者簡介_謝文憲（憲哥）

九年來，為三百家知名企業進行內訓、演講，產業遍及兩岸，至今上課場次已超過1,400場，累積時數已超過8,000小時，學員累計超過60,000人。連頂新康師傅集團董事長魏應州、城邦出版集團首席執行長何飛鵬等知名CEO，都曾經上過他的課。

著有《行動的力量》、《說出影響力》、《教出好幫手》（春光出版）等書籍，《簡報天王》、《時間管理》、《故事的力量》、《千萬講師的百萬簡報課》（春光出版）等有聲書。《行動的力量》一書，為博客來、金石堂2011年年度排行榜暢銷書籍。