四種壓力下的客戶異議處理模式

銷售中，我們很少有機會一帆風順地將球踢進球門，摘得桂冠。過程中，我們面臨著來自各個方面的壓力、衝突與對抗：例如客戶對商品外觀的挑剔、價格的不滿、更多功能的需求等；例如客戶將我們的商品與競爭對手比較下產生不自信心理；例如我們無法吸引客戶注意力而產生的自我貶值心理…

 實情是：銷售人員都不得不每天面對各種客戶異議所帶來的壓力。他們對客戶異議的處理好壞的能力，將直接反應在銷售業績成果上。

 同時，我們還總能發現一個有趣的現象：盡管銷售人員接受了不同類型的銷售技能培訓，但真正在面對客戶時，這些外在的技能、技巧卻好像失去了作用。他們往往會本能地沿用自己長期習慣方式來應對客戶異議。

至於成交與否，最後就交由這些無意識的自發性行為主宰了。所以，我們往往無法對自己行為的結果，真正地負起責任。

 

銷售人員表示：

“我最害怕的是那種對我不搭理的客戶，我不知道該如何吸引他們的注意力。他們的表情和身體語言都在告訴我：不要去打擾他們的時間。”

“客戶抱怨我們商品太重了，不方便攜帶。請問我該如何處理這種問題呢？”

“賣場上，我們的競爭對手總能提供這樣或那樣的贈品。客戶總問：「你能提供什麼贈品給我？」「你們誰的贈品多我就買誰的。」 ”

 

表面上看來，銷售人員面對的客戶抱怨/異議千差萬別，不買的原因各有各的說辭推托。當然，客戶有行為，企業有對策：銷售人員在接受某些培訓或剛入職時，企業甚至會提供一本厚厚的《客戶異議處理問題與解答（Q&A） 》，要求銷售人員倒背如流。

其目的是讓銷售人員在面對客戶異議時可以照本宣科，以促成交易。可這種理想化的情況往往很難真正發生。不論事先如何演練、準備，銷售人員在真正面對客戶異議時,由其是在初次面對客戶異議時，他們往往會變得手足無措、面紅耳赤，腦子一片空白。

緊接著，「情緒」立刻取代頭腦發揮作用：銷售人員可能會覺得受到客戶語言的「攻擊」，為了「防御」而產生憤怒；銷售人員也可能覺得自己的“商品權威”角色受到了挑戰，立刻架起了自己的防御模式；銷售人員還可能會覺得被他人輕視，而隨之產生了心理層面自我貶低，於是他們先行終止了原本「有希望成交」的銷售過程。

銷售人員發現：他們根本沒有辦法，或很難按照事先假設好的句子來應對眼前這個活生生的客戶。他們身上好像某個按鈕被觸動了一樣，頭腦控制下所產生的「理性行為」無法立刻啟動。

事後回想，我們會驚異地發現：如果在抽離了情緒的情況下，我們再重新面對各種客戶異議，也許就能快速找到有效的解決方案。這也是為什麼在模擬訓練中，我們取得的成績往往比在真實的考試中成績更好。

因為在模擬訓練中，我們能夠更加心平氣和、剝離情緒、更少得失心地來面對問題，並以有效的方式來解決它。而在真實的考試中，我們受到心理壓力的影響，情緒先於理智控制了我們的行為。於是，壓力下，我們往往會選擇自己「習慣的模式」，而非真正「有效的行為」。

而「習慣性行為」養成於我們成長過程中，在我們與家庭中最早接觸的權威-「父母」有相關性。

 

家庭治療之母「維琴尼亞·薩提爾（Virginia Satir） 」將人們的行為模式分為四種：指責、討好、超理智、打岔。

四種壓力下的客戶異議處理模式淺析

下文中，將指出四種壓力下的客戶異議處理模式。同時，也將列舉在哪種情況下，這種模式可能有效，哪種情況下可能會產生負面的後果。

 
一、打岔：

銷售人員對客戶異議置若罔聞，只管按照自己的思路，繼續往下講。

 

【正向結果的可能】：

客戶提出異議的意願本身不是太強烈，他們比較喜歡跟隨銷售人員的思路，屬於從眾者，易受他人影響。面對這種客戶時，打岔型的異議處理模式就能起到避重就輕、促成交易的正向作用。

【負向結果的可能】：

客戶提出自己的異議、想法、需求，銷售人員避而不答。客戶的疑惑得不到解答，內心產生抗拒情緒，覺得自己不受重視，也不願意繼續聽銷售人員講下去，於是離開，交易失敗。

 

二、討好：

善用討好型模式的銷售人員往往會不論三七二十一，只要是客戶提出的需求，都會盡力給予解決、滿足，甚至犧牲自己和企業利益。我們將這種類型的銷售人員稱為“褓母型”。

 

【正向結果的可能】：

客戶覺得很溫暖、很舒服，自己在購買過程中的需求，甚至是自己這個人被充分地注意到了。這種正向的感覺往往會促成交易，而且在銷售人員與客戶之間建立起正向關系。

【負向結果的可能】：

客戶像《漁夫與金魚的故事》中，漁夫的太太一樣貪得無厭，提出一項又一項需求。銷售人員無力滿足，或滿足後卻無法賺取合理利潤，導至交易失敗。

 

三、超理智：

這種類型的銷售人員善長於講道理。一旦得到客戶任何負面信息，銷售人員的頭腦中就會立刻出現「對」、「錯」的天秤。他們會擺數據、講事實，來證明自己是對的，客戶是錯的。

 

【正向結果的可能】：

客戶也是屬於頭腦型的，他們也很在意誰對誰錯，重視數字、關注事實。他們會把這種超理智的行為判斷為負責任的行為。這種針對銷售人員正面的評價，最後會促成交易。

【負向結果的可能】：

跟客戶的習慣模式相距甚遠，客戶覺得被拒以千里之外。而且客戶提出異議的初衷也許並不在異議本身，他也許只是想通過這種方式，來為自己賺取更多好處、或者想通過種方式來獲得關注。一旦陷入對錯的對峙局面，客戶喪失了消費過程中的樂趣，於是拒絕購買。

 

四、指責：

這種類型的銷售人員往往會認為客戶異議都是對自己、服務、商品的指責。當他們這樣解讀客戶異議時，為了保護自己，他們往往會搶先一步指責客戶：「你買不起就不要買了」，「有意見，有意見找總公司去」。

【正向結果的可能】：

如果銷售人員能在氣勢上絕對性地壓倒對方，客戶性格相對柔弱，不願意被人指責。為了推卸被指責的「罪名」，交易就有可能達成。

【負向結果的可能】：

客戶覺得被攻擊，勃然大怒，憤而拂袖而去，交易告吹。

 

靈活應對模式，提升業績成果

 在真實的交易過程中，銷售人員往往會發現：你總是跟某一些客戶特別有緣。或者說，你對某種類型的客戶特別有殺傷力，你總是特別能與他們建立良好的關係，能處理來自他們的異議，最後促成交易。

 可惜的是，我們並不能決定每天自己會遇見什麼樣的客戶，我們更加無法操控客戶在不同情境中的表現。我們只能靈活自己的反應模式。

 過前文的分析，我們可以看到：不同心理應對模式本身並沒有好壞優劣之分。他們是我們從小在家庭成長過程中根據父母（社會權威的縮影與代表）、家庭規則中所學習到的。在很長的成長過程中，反應模式曾經向我們提供過保護，讓我們有了安全的成長空間。只是，我們在不斷成長後，往往會僵硬地將之視為唯一的行為模式，而不加辯別、僵硬地應用於不同的對象、情境中。

 作為銷售人員，我們要謹記：銷售本身更是一個「機率遊戲」。銷售人員有能力在不同的情境中，靈活應用不同應對模式來面對不同類型的客戶，滿足不同類型客戶的需求，將極大程度地提升我們的成交概率，最後提升我們的業績成果。所以，指責、打岔、超理智、討好這四種模式並沒有孰優孰劣，關鍵是在什麼樣的情境下、面對什麼樣的對象、以什麼樣的方式使用。