不僵化的服務SOP，是創造品牌差異化的重要關鍵！

 講解如何制定公司的理念及願景，打造領導者所希望的企業形象，並說明如何教導員工打造暖心的服務流程，藉此創造差異化的特色，提升公司對顧客的心佔率，成為不可替代的品牌。
透過訪問沈英瓊老師的方式，邀請老師和我們一起談他擅長的團隊服務價值共識建立的課程設計精神：

1.一個公司如果要打造他的服務理念跟願景，您在課程中會用什麼步驟和工具

我會用的工具是BSC(BLANCED SCORECARD)，因為他不只是一個策略工具，其中以顧客滿意檢視績效效益，可以提醒公司成員(包括上至下)，顧客滿意是服務的初衷，也是組織生存的目標，服務理念要能成就組織願景，就是組織想要成為顧客心目中的何種地位?也就是企業形象。

所以BSC是一個檢視與創造服務理念的檢視工具，組織願景(如你希望你的企業在顧客或市場中的定位)，你的顧客服務理念(這裡的顧客可以包刮內部與外部顧客)，那你們現況提供給員工的學習成長是甚麼設計?提供給顧客的流程如何滿足顧客的需求?最終成敗檢視，一定是顧客滿意，成效驗收一定是財務實況。回到以顧客滿意的目標為依據的服務理念，就要回來問，我們想要成為顧客心目中的甚麼定位?如內部顧客，希望是幸福企業，那我們要來定義幸福的內涵與具象，也許最後的外部顧客的定位就是，超級滿意的首選企業，所以我會運用BSC的工具和步驟協助企業打造服務理念和願景。
 

2.您在課程中有談到心佔率，可以跟我們聊聊那是什麼嗎？

心佔率是從顧客角度去看你的商品你的服務在顧客心目中的佔比，其實公司的角度來看就是顧客黏著度，我們做了甚麼?以甚麼方式提供給顧客?讓顧客想到要購買此類型商品時，會想到我們，並且決定選擇我們，成為我們的優勢，通俗一點有點像”市佔率的概念，只是市佔率是依商品在市場的佔有率，心佔率指的是你在顧客這個人口市場，你在他們心中的佔有是甚麼?或許是口碑、或許是購買率?或許是性價比?但更重要的那個佔比的內涵，成為不可取代的價值。

3.服務人員為什麼沒辦法把服務的用心傳客人，您在課程中會怎麼帶領學員去培養這樣的能力

很多企業在服務的管理上，會從服務目標訂定，比如簡化、效率、精緻、感動，再依據目標設計服務流程，然後檢視結果進行檢討改善，這都是針對事與物的設計，但是提供服務的是人，人做不到的或做不好的，就會產生各種矛盾，於是客訴或各種服務的問題就會跑出來影響當初的目標設定達成，要我們常在要求員工配合sop作執行服務，執行的是事和物可能太精準就會變成僵化，如果執行的人”心”不在了，就會被檢討，我覺得訓練服務人員找到感動的力量，是一個重要的動力，我會用焦點討論法：找到服務人員心嚮往的感動點形成服務心意的傳遞意願，組織常常在發生客訴時檢討事件發生經過，我會建議組織傳遞服務感動的脈絡，創造有為者亦若是的典範文化，服務的用心不是管理規定，而是被固力與激勵的願意呈現。小團體聚焦會談是一個很好的啟發。

4.您提到sop不能是僵化的，那您在課程中會如何教學員制定有溫度的服務流程

有溫度的服務流程的設定。要從現有的sop中，讓執行者以顧客的身分親驗所有的流程，並以顧客旅程的觀點尋找關鍵因子，而且要放寬顧客的設定，比如，鼎泰豐的款待sop中提供給顧客的是非常好的熱茶水，標準化的基數一視同仁，但顧客旅程的體驗是，如果我是不能喝茶的顧客，是否有別的選擇?而且不是等顧客開口要求，而是在流程中成為一個關照點，比如你覺得誰不能喝茶，孕婦、老人、小孩、或生病的人，雖然sop設計的提供是好茶，但對不能喝的人，他就不是”好”茶，因此，sop上就可以增加一個關照點，你看到這些人(上述可能不能喝茶的人)的時候，你的主動提供多樣差異選擇，(如倒一杯溫開水給吃藥的人)，那個喝到的人，會有一份感動與溫暖，這樣子服務的sop就不會是僵化的，所以以顧客服務旅程設計的關鍵因子，是一種體會、同理需求、創造觀點的人因考量，因為當我們把所有的消費者都視為”顧客”單一個體，那麼以同樣的sop的提供給顧客時，就會忽略人的差異的對待，所以，在服務sop設計時，先從顧客旅程思考，主要目標顧客的個別需求差異，我們如何放在sop的關鍵接觸與關照服務，是一個設計的開始，你想想如果是顧客藥帶拿出來，你送上一杯茶到他面前，等他開口跟你說，請問可以給我一杯溫開水嗎?服務人員的回答是，當然可以，聽起來就是官腔官調的”恩准”了，這影響的不只是沒有感動、也成為負面的記憶點。

5.一個公司如何想要創造差異化和特色，您會建議顧客如何做出差異化體驗

這一題原則上與第4題有同質相關性，SOP可以依照企業的流程標準設定，這其中會考慮到的是效率、成本、和執行能力，以顧客服務旅程的設計可以做到差異化和特色化，比如在與顧客的接觸點上，最早引用APP下單的企業，就是一個創造差異化的先鋒，(這其中就包含前述3項考慮)，但是否是特色(也就是無人可以比擬)就有待時間的考驗，有些企業有其基本的成功因素，比如搭飛機你在在乎的一定是安全、其次是準時、再來才是感受體驗，比如餐飲業，基本一定是食物要安全衛生好吃、接著是餐點要好吃?然後才會是服務的溫度，但是服務的溫度也是最大的破壞變數，也就是說，你的前面都很好，但是服務的溫度一但喪失心意，顧客如果有得選擇，你的前面二個重要因素，就失去競爭力了，因此回歸到我說的服務流程中需要把感動因子放入，成為差異化體驗，比如飯店的CI流程加入關懷確認(喜歡睡高枕頭還是低枕頭?)不是Q&A的詢問而是關懷的心意，那對顧客而言就是差異化體驗。

 

沈英瓊顧問業經歷25年資歷，擔任過中國生產力中心15年訓練講師，在台灣各大企業專門講授服務管理相關課程，同時也是台灣鼎泰豐總公司成立60年來，唯一一位專聘專任企業講師，老師專精於服務課程，授課能連結工作實務，引發學員共鳴。 並且長期在服務業擔任訓練講師，特別是針對顧客關係管理與顧客服務，老師具備有完整的顧問與管理經驗，能協助學員提升服務技巧。老師的課程講授優質服務的觀念與技巧，並以豐富的實務經驗與案例分享，協助學員了解與應在服務、管理皆有獨到見解，授課中擅以實務、案例分析，進行實務分享與授課。