2022智谷年度獻禮—「HR圓桌小聚：HR如何帶領組織文化變革迎戰數位時代」已於12/22如期舉行並圓滿落幕，活動由智谷執行長Jimmy開場引言，並精心規劃三場演講，邀請具敏捷管理及營運改善專業的陳柏霖老師、專精組織文化轉型的沈英瓊老師，以及對組織創新管理有豐富經驗的劉基欽老師，分別從電信業、服務業與製造業的實務經驗切入，與大家分享HR如何幫助企業迎戰數位轉型，進而提升競爭力及生產效率，並於最後進行綜合座談。論壇內容豐富扎實，我們將依序為各位整理刊出，期許每個組織、每位有志的HR面對數位轉型都不再卻步，能夠找到合適的策略與方法，在新的一年中設下目標，大步邁進。
第二場講座邀請到曾於台灣之光鼎泰豐服務的沈英瓊老師來分享，提出在以「人」為主的服務業中，「數位化」帶來的挑戰與衝突，於服務業進行數位轉型時的重點應該是什麼？HR可以如何善加利用數位工具，增進組織戰鬥力，透過分享、參與、創造，凝聚團隊共識，在形塑組織文化同時深化顧客關係。最後以「電影的餘味」為譬喻為講座結尾。

 傳統與資訊的碰撞—服務業於數位時代的挑戰

講座一開始，沈英瓊老師隨即向聽眾拋出問題，你會如何比較服務業與數為組織？請思考一下，兩者最大的不同為何？就如同多數人的印象，服務業是以「人」為主；數位組織則以「資訊」為主。從員工的角度，線上體驗、線上購買，可能導致企業減少僱用員工的數量、降低人力的成本，甚至淘汰、裁撤不能適應數位化的員工，形成很大的衝突。但是，難道服務業就無法數位化嗎？

沈英瓊老師強調，當他們在企業進行文化共識輔導時，最至關重要的是——讓員工們看見，因為數位工具的導入而「於他有利」，感受到成就與喜悅，而不是被取代。透過「對話、聚焦、轉化」，讓團隊取得服務共識、形成團隊文化，成為團隊共同的價值觀和行為展現。譬如，你相不相信「以客為尊」？相不相信，自己可以成就自己的服務價值？而員工心中的相信，將會透過他們的行為展露出來。如果兩者分離，這個共識在執行時就會變成機械式的官腔官調，員工與顧客間只是冰冷的服務關係，組織即出現上有政策下有對策、各自表述的現象。

沈英瓊老師分享上海「康師傅」旗下一間無人餐廳，在外場服務上已經做到全面數位化，從帶位、點餐、上菜到結帳，全由機器人進行。想像一下，與傳統的服務業，兩者的差異在哪？很明顯的，效率、速度提升，出錯率降低，但「人的溫度」就消失了。這個例子突顯了「人」創造的服務價值。

要走快、還是要走久—組織文化形塑顧客關係的深淺

沈英瓊老師再以鼎泰豐為例，其目標與核心精神——把我們的好，透過員工的款待，讓顧客感受到。使得即便在疫情期間，隔著口罩，客人們依舊能感受到服務員的笑容與心意，許多光顧的客人用過餐後，深受感動。另一個案例發生在2014年，有位顧客要求自己的炒飯要加醬油，這讓第一線的服務人員感到非常為難，因為按規定，這樣必須多收50元。為什麼只是加個醬油就要多收50元呢？原來鼎泰豐希望顧客能夠相信，標準化的餐點是絕對美味、絕對好吃的，重點不在那50元。不明白原因的服務人員可能會收不下去，但如果理解背後原因，便能在服務顧客時清楚說明。

由此可知，以服務業而論，品牌除了商品的價值與定位外，服務人員如何應對（款待或接待）顧客，也將成為消費者品味該品牌組織文化的關鍵。因此凝聚團隊服務共識的重要性不可小覷。

沈英瓊老師提醒，員工是否發自內心地認同組織？在實際執行上，他願意將「服務共識」做到什麼樣的程度？都是關鍵。組織成員共同的價值與信念將會形成「組織文化」，展現在行為上，如果員工沒有真正的相信，形式化的服務無法感動人心，服務的心意便很難傳遞到顧客的心裡，最終也不會創造品牌的心佔率。

沈英瓊老師還分享了一個幕後故事，事情發生在鼎泰豐台中門市，兩位顧客用餐後反應，豆沙小籠包最後的餘韻偏酸，現場的聲音反映到總部後，內部立即做了測試。結果發現所言不假，因此重新溯源調查，原來供應商在炒鼎泰豐的豆沙前，炒了別家的棗泥，雖然味道不明顯、也沒有影響品質，但老闆做了一個決定，此批貨號全數不再銷售（只用做NG品提供給員工），即使當時已臨近端午節，但這項決定，便是徹底體現了：品質是鼎泰豐的生命，品牌是鼎泰豐的價值。如此對品質一絲不苟的要求與堅持，便是以行動展現組織文化的最佳典範。

從前一節「人提供服務的不可替代性」與上述「對於服務文化的共識」可知，數位工具應該要協助、引導員工，並非是「取代」。

莫忘初心—服務業創造數位組織文化的歷程關鍵

服務業的數位化還可以從data（數據）開始，透過大量data（數據）累績，轉譯成information（訊息），再透過整理將information變成knowledge（知識）。

舉例來說，企業可以蒐集所有客訴（數據），經統整分析其原因（訊息），最終成為組織調整、改善的參考和管理的依據（知識）。這種資訊的轉換過程，也是一種數位化。又譬如，建立一個智慧型排班系統，將每一位員工依年資與能力（數據）進行分級（訊息），排班時可以根據不同班別的需求、營收目標來配置適當人力（知識），有效提升團隊戰鬥力。

此外，在服務業創造數位組織文化可以掌握以下三要點：

。分享—是非成敗都需要透過分享，創造共體感，掌握氛圍的塑造。例如：

1. 將「服務價值」轉化成共同的語言，讓員工感動、相信，比顧客滿意更為重要，像是標語：沒有幸福的員工、不會有滿意的顧客。
2. 過去HR進行績效考核時，多以業績作為指標，但想要轉型，可以試著讓員工分享服務的美好故事，談談他的貢獻與創造。

。參與—數位組織的關鍵之一是資訊的運用，員工不是數字，每個數字形成的背後，是他職涯生命的歷程，企業應該陪同探索創造與開發其職涯目標。而團隊的形成不可能來自冷漠，而是來參與其中的「關心與在乎」。例如：

1. 有透明的傳播管道，讓員工清楚內部標竿學習之道，學習成長路徑曝光，使每位夥伴都可以共同參與組織的發展。像是公開成為店長必要之技能，讓有心的員工可以提早預備，成就最好的自己。
2. 讓員工能夠提出各種想法與建議，從中找出共同的關心與在乎，再研究該怎麼做。

。創造—文化塑造的歷程有解凍、結凍、再解凍，數位組織在目標共識上會有優勢，傳播速度快、無時間差、空間可無遠弗屆，但缺點是沒有接觸、沒有交情、沒有溫度，所以，組織應該擬定創造的指標，成為共同目標，一起努力。所謂「英雄之路」，英雄不是孤獨的，而是共同塑造的。共同的願景共同來實踐、共同的美好共同來享受。如：

1. 創造英雄典範、創造標竿學習典範。
2. 團隊創造、市場創造、願景創造。

有人說：「電影以餘味定輸贏」，回想一下，自己有沒有看過一部電影，劇情可能忘了，但是那個畫面、那一句台詞仍清晰至今。講座最後，沈英瓊老師說，文化也是這樣子的，服務也是。員工即使離職了，因為曾經身在其中，受到文化的洗禮，而改變；客人即使用完餐了，但因為貼心的服務，美好的經驗會留在心中，感動很久很久……

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沈英瓊老師介紹

顧問業經歷25年資歷，擔任過中國生產力中心15年訓練講師，在台灣各大企業專門講授服務管理相關課程，同時也是台灣鼎泰豐總公司成立60年來，唯一一位專聘專任企業講師，老師專精於服務課程，授課能連結工作實務，引發學員共鳴。 並且長期在服務業擔任訓練講師，特別是針對顧客關係管理與顧客服務，老師具備有完整的顧問與管理經驗，能協助學員提升服務技巧。老師的課程講授優質服務的觀念與技巧，並以豐富的實務經驗與案例分享，協助學員了解與應在服務、管理皆有獨到見解，授課中擅以實務、案例分析，進行實務分享與授課。（完整介紹：https://www.kvalley.biz/team-member/沈英瓊/）