作為一位親善禮賓講師，我於各大專院校社團、企業都有指導過的經歷，同時也擁有豐富的禮賓服務經歷，包含國家級規模的國慶大典、總統暨副總統就職典禮都曾有我作為禮賓人員默默協助的身影，但我仍然不時會思考：服務的天花板究竟在哪裡？
正如大家都知道的，服務無處不在，小到平日搭乘大眾交通運輸工具通勤，公車司機親切回答你對於停靠站的問題，大到國家級典禮如何伴隨外賓向總統覲見，提供引導叮嚀、回答問題、同時注意維安問題，這些通通都是服務。但是，什麼樣的服務能被稱作頂級？為何「北歐古堡式服務」僅僅幾個字眼，就能讓人輕易聯想出一幅畫般的服務樣貌？

頂級服務究竟是什麼？

課程一開始的Slogan便提到：身為服務人員，我們不需要卑躬屈膝，也能提供客戶頂級服務。而這顯然是和亞洲社會大多數人的理念背道而馳。根據我的觀察，我發現因受到文化觀念的影響，東方社會無形中會讓人在人際交流中產生無形的距離感，雖說基礎思想是以禮相待，但講求輩份、尊重長者的思想概念，使人不自覺會將人做一個等級劃分，藉此判斷誰尊誰卑，該如何進行應對。而這個狀況移植到服務現場，就容易塑造顧客有「花錢即老大」的心態，而服務人員害怕被客訴而產生的低人一等心態。

而在課程中，我發現北歐古堡式服務的概念元素一直被老師們重複提及有三項，即是：大自然、簡約、效能。

大自然：
可以創造一種氛圍，即使是在一個陌生的環境，也能輕易放鬆心情，進入Hygge的狀態，享受服務。

簡約：
帶給他人舒服不壓迫、輕鬆又不隨便的印象，在更有親切感的同時，卻也能顯現專業度。
效能：
則是不拖泥帶水，以更存粹、甚至是一種雙贏的方式，簡單大方的讓客戶獲得深刻體驗。

而這樣的服務技巧不僅觸及到心靈的最深處，更能留下那最初的感動與感受。不用在無形中將人分層劃類，服務人員與客戶的互動就如同好友般，僅僅只是你來到我的領域、我的地盤，容我使出渾身解數將最好的一面呈現給你，而你就放鬆好好享受，收穫這難得的體驗，彷彿是一個人正在接待遠道而來家裡作客的朋友一般。不僅僅服務人員不用低聲下氣，好似低人一等的提供專業與服務，客戶也可以感受到變化與互動過程中的細緻度，進而產生價更高的服務享受。

我想，以我過往在國際禮賓的VVIP服務為基礎發揮巧思，創造應對技巧上的價值、延伸出儀式感，自然這種「主人般的款待」，就會創造出頂級服務的質感與美感，而這種服務，也正能吸引到客戶，讓人不辭辛苦也願意遠道指定來消費。而這正印證了我過去在國際禮賓上的實務應用並說明了：擺正服務心態，服務人員透過自身專業，提供VVIP的服務；客戶秉持尊重專業心態，充分享受VVIP的質感服務。而如何展現出專業，優雅而自信的心態儀態，將助你展現專業與美感，並散發吸引VVIP的特質；關鍵首要在於認同自己擁有VVIP的價值，才能不卑不亢的服務VVIP。  

這樣的精神價值，該如何融入到職場的服務接待當中？

在我過往的某一次國際禮賓的隨行接待經驗中，曾經服務過一位來自斯里蘭卡的知名學者參與在台灣為期三日的學術研討會活動。

而在某天的行程中，我留意到原先不在與會名單內的學者夫人竟有出席來給予丈夫支持，在以「不打擾」接待賓客私人行程的前提下，我事前與主辦單位提醒這個變數，請他們確認活動備品數量、休息室狀況、午間餐會的席次等等配套細節，以應付這個皆能隨時調整的變動，並低調與貴賓確認其夫人的期待，讓貴賓深刻感受到對於這樣突發狀況，大會亦隨時可依據對方需求提供相對應的服務。



事後學者夫婦感謝回饋於我們，由於夫人當天原訂規劃因故取消，又因來到不熟悉的國家希望有人陪伴，才會臨時改變心意決定來到丈夫活動現場。而原本正愁要如何提出需求給主辦單位、心中亦忐忑是否會造成麻煩，沒想到我們主動發現需求，還很完好規畫各種應對，才使學者賢伉儷能無縫、且無任何心理負擔的加入行程，過程中的滿意不在話下，更致其衷心感謝之意於該學術研討大會主辦單位。這種不需賓客先開口要求，接待人員就能憑藉謹慎與敏感觀察，主動發現需求並提供專業處理，事先做好幕後配套調整，以提供最貼心、也是超乎當下賓客內心最需要的服務，不正就是頂級服務中提供放鬆又不失禮、自在卻又專業的演繹呢?

類比一線職場接待的日常服務當中：夏日氣溫高、容易口乾舌燥，於是接待客人時所附上的涼水便可以添加些檸檬片、消解暑氣；冬日天氣冷、室內外溫差大，至門口引導賓客時便可以手持衣架，主動協助保管厚重大衣。這些不管是什麼行業都可以提供的服務，執行起來也沒有太大的困難，只需多一點點設備上的美感氛圍設計與服務夥伴的貼心觀察，便能夠像北歐式服務一樣，根據季節的更迭做出差異，創造舒心的氛圍，也是頂級服務美學的一種體現了。