我並非服務專業出身，相反的因為家族庇蔭的關係，生活中我反而經常是被服務的那個。兩位祖父的都是日本教育出身的醫師，這使得我很認同日式極致服務的精神，以客為尊，九十度的鞠躬，絕對笑臉迎人，對於外表要有得體的要求。

精益求精，永不妥協。

我從台灣醫療的底層爬起，從物理治療師，到中醫師，到西醫的骨科醫師，再到家族醫院第三代的經營者，我思考如何將這樣的態度帶入我的醫院。

然而我遲疑了，尤其在台灣的醫療環境。台灣的醫療是廉價的，畢竟相同的手術在美國與台灣是相同的價格，只是一邊是美元計價，一邊是台幣計價，相差三十倍。

頂級客群往往具有驚人的消費力，但台灣的病患不用多大的消費力就能買到等同美國的頂級醫療服務。

更何況醫療是不是服務業？

就以救人於苦痛的出發點來說，醫療不只是服務業，但成功的醫療往往先因為好的服務成功了一半。

因為醫療的主軸在處理別人最寶貴的身體，加上因醫療資訊不對等的狀況（我懂你不懂，所以你聽我的就對了！），大部分的醫療人員都會因此多了一份在潛意識裡的驕傲，這使得病患求醫往往帶著防備與緊張。然而好的服務流程，親切的態度，耐心的解釋常常是醫院經營者認為的決勝關鍵，於是以自費收人的醫美診所必然要有同飯店一樣的服務水準。然而在相對便宜但醫療實力排名世界前五名的台灣，一方面身為經營者的我對要員工對病患做日式極致服務這樣的事，相當認同，畢竟那是成功的賣點。但另一方面身為醫師的我卻做不到，我有那麼強的醫療能力，憑什麼我還要…卑躬屈膝？如果我做不到，憑什麼要我的員工這麼做呢？

這是我無論如何都要上這個課程的原因，因為我被那句話吸引到了“如何不用卑躬屈膝，卻仍舊能夠提供頂級服務？”

我的醫院是骨科專科醫院，我們做得到一台兩小時的刀，採用自費耗材動輒三十萬台幣起跳。一天十台刀，一週開五天我們也做得到。

台灣的醫療水準是世界頂級的，那我如何能夠不要卑躬屈膝地提供給病患，還能讓病患爭相來我的醫院接受治療，確保經營的競爭力？更重要的是如何在過程中，保證醫院對於不同消費層級病患給於相同的尊重？

醫院不能拒絕病人，我不能定義醫院的消費族群，因為這是醫德。

很開心在這次的課程中我找到一些答案，也印證了我選擇對北歐古堡式頂級服務的直覺。

我在課程當中，相當注重各位老師對於北歐古堡式服務的定義詮釋。

北歐本身就有如：自然元素，效能，簡約。

古堡則有傳承，人文，獨特的基調，還有最重要的一點：主人般的款待。

當然不能少的還有舉世認同的國際禮儀，並因此衍伸出的儀式感。

個人粗淺認為：
北歐古堡式服務不是特意為VVIP而生，

但北歐古堡式服務自然會吸引VVIP

我很深刻的感受到，要將這樣的精神帶入任何一個企業體，最重要的是“主人般的款待”這個出發點。不只是所謂的企業願景，做為員工要能深刻的認同自家的文化底蘊，各種不同的堅持，才能成為精神上的“主人”，帶著信心與人相處並提供服務。

一個人能成為VVIP，大部分是因為他自身有相同的自信心，文化底蘊，乃至於對企業對工作的堅持。人會對自己能共鳴的地方有歸屬感，於是一間米其林三星餐廳才能夠吸引相當程度品質的人，不遠千里飛到北歐消費。

某個程度來說，我相信要服務VVIP自己的內心，也要相信自己是VVIP。

某個程度來說，我的家族作為醫療經營者有近一個世紀的歷史，能夠將心比心去了解所謂的古堡歷史與傳承。這點在我想建立對醫院員工的訓練上，是一個很重要的出發點。只是我會多一個不同出發點：因為人身難得且貴重，人人都是VVIP，也因為你把最重要的東西託付與我，我也以最好的能力與態度回應你的寄託。我會以這樣的態度建立起自己的細節，風格，文化。

在課程中我也有很多的觸發與類比，舉例來說：

有課程提到，酒水本身是餐廳最大的收入來源，北歐頂級的服務會將一頓套餐所配合的酒分等級，從一萬五到九萬都有，但主要都在於優秀的服務能使客戶“愉悅地“付費。這裡頭還有一個重點：我相信不論客戶買的是一萬五的酒水還是九萬的名酒，北歐古堡式的服務絕對不會厚此薄彼。

類比到醫院，以換人工關節為例，健保的墊片，中階的墊片，到最頂級地維他命Ｅ墊片其實就如同不同等級的酒水一樣，不論你選擇那類的墊片，為了回應體的託付，我們的醫療團隊必然全力以赴，不會厚此薄彼。

又或者所謂北歐古堡的無壓力，放鬆，其實是來自嚴謹的待客之道，而不失禮，優雅，來自有儀式感的服務流程。這讓我理解到越是嚴謹的醫療流程，病患住起來就能更無壓力，放鬆。至於儀式感之於醫院有何用？就像課程中用一把特製擺位的剪刀剪開信封只為看菜單，我認為這樣的儀式感會在潛意識的暗示很重要：“你的健康很寶貴，請為自己的健康負上責任。“ 或者在跟病患解釋檢查數據，影像上必須創造一個特定的螢幕，照片，讓病患可以直接看到與溝通。當他了解了，病也好了一半。還有對於VVIP高度重視隱私，其實這點跟醫療上中是病患的隱私是相同的問題，其實並不相違背。

最後，針對融入自然，我們也相當重視，附上針對北歐明亮，簡約的文具配套系統，還有未來對外觀所做的規劃：

目前的外觀：

未來預計與自然融合外觀，我們外面沒有如同北歐的寬闊風景，那就讓外面與自然植株包圍吧！