解決問題3大步驟，你不可不知

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面對組員急匆匆來告知：「預計月底要出的貨品，因為品檢沒有通過，會來不及出貨……」這時候，身為領導者的你，會怎麼做呢？是本能反射性的開始指責員工，還是開始一一檢討先前的所有流程？如果是這樣，那麼，對所有問題的解決將毫無幫助。

發生問題時，首先，需要確認問題及問題點是什麼，出貨來不及是問題，而出貨來不及會有哪些損失或傷害發生，才是要處理的問題點。一旦確定了問題點及傷害點以後，接下來領導者就可以透過以下的3步驟，開始做問題解決的對策。

STEP1 短期對策：

短期對策最主要的並不是查明或檢討發生問題的原因，而是要思考先做什麼樣的處理，才讓問題點盡速被解決。以上述出貨不及的例子來看，短期對策處理時，可以先確認交貨是否能延後？可否將已品檢通過的貨品，先分批出貨等，依據過去的經驗或是更有效的方法先處理問題點。

短期對策思考的同時，還需要另一項秘密武器，就是「緊急應變」的對策。也就是如果無法延期或分批出貨時，有什麼替代方案，可以讓此次事件的傷害和損失降到最低的備案。

STEP2 中長期對策：

中長期對策是要找出運作過程中，可能潛藏的風險，並且擬定今後的決策。以剛才出貨不及的例子，問題發生的原因是因為品檢沒有通過，所以才會造成出貨不及的損失，那麼，接下來就要重新檢討或思考，提出預防風險的對策，例如：品質安全管理的SOP重新修訂，避免今後同樣問題的產生。

STEP3預警系統和通報系統：

即使擬定了中長期對策，還需要有預警系統和通報系統。即使有了預防風險的策略，但還是需要有檢視的流程，提醒領導者解決問題時，還需要有時間性的追蹤機制。

領導者可能無法百分之百避免掉突發性的問題，但是透過以上3步驟，將能有效的免除相同的問題和行為再發生。

培訓專題：領導者面面觀

受訪講師: 馮天俊
取得美國LMI領導管理研究中心專業講師認證，具有多年基、中主管培訓經驗，以及業務人員與主管銷售訓練等實務經驗，現為亞太教育訓練網特約顧問。

日期：2017-09-21 出處：智谷顧問

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