六標準差：滿足顧客，讓公司獲利

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六標準差：滿足顧客，讓公司獲利

文章出處｜經理人，首頁/管理辭典/組織管理 2014年11月https://www.managertoday.com.tw/glossary/view/37

何謂六標準差：滿足顧客，讓公司獲利
「標準差」是統計學上的專有名詞，是指在某個流程中，變異（variation）程度的度量值，以σ（讀作sigma）這個希臘字母表示。

至於「六是什麼意思？」由【附表】可知，如果公司只有一標準差，就表示每100萬次操作機會中，會有約70萬次誤差數（DPMO，defects per million opportunities），把事情做對的機率僅30%。
以此類推，當公司做到六標準差，就可說是近乎完美地達成顧客要求，亦即每百萬次操作中，僅有3.4次誤差數，達到99.9997%的良率。

清華大學工業工程與工程管理學系蘇朝墩教授解釋，當一部車被描述為具有六標準差的品質等級時，並不是指100萬輛車中只有3.4輛是瑕疵品，而是指一部車在機會均等下，出現瑕疵的「關鍵品質特性」（CTQ，critical-to-quality characteristics）為：每百萬個機會中出現3.4個瑕疵。
蘇朝墩指出，六標準差的想法，首重聆聽顧客的聲音，以了解顧客真正的需求，然後再針對重要的顧客需求，轉換為「關鍵品質特性」；亦即先從外部顧客的角度來決定CTQ，接著從內部角度，觀察哪些流程或製程會影響CTQ；最後再找出會影響流程（y）的因素（x），並藉由x的改善，對y造成改變，從而改善CTQ，滿足顧客需求（參見【附圖】）。「六標準差的焦點放在一個簡單的方程式y=f(x)上，」蘇朝墩寫道。

《我懂了！六標準差》（The Power of Six Sigma）作者舒伯‧喬賀瑞（Subir Chowdhury）指出，在完整的六標準差中，品質改善只是工具，絕非目的；六標準差最終目的是提升客戶滿意度和增加企業利潤。他舉例說，某汽車製造商的業績很差，檢討後結論是車子馬力太小，所以投下幾百萬研發新引擎，並提高售價，以節省成本，結果銷售額更低。究其原因是，客戶根本不在乎馬力，只想要車上裝有飲料架，成本只要5美元。
由此可見，改善不是六標準差的終極目標，因為如果不是顧客需要的改善，品質再好也徒勞無功。在《六標準差》一書中，蘇朝墩也提到，「六標準差專注於財務績效，專案必須先確認具有財務上的效果，才可執行。」他為六標準差下了這樣的定義：
六標準差是從會影響「顧客滿意度」或「公司營運策略」的事項中，挑選出最重要的，尋求改善機會。然後，應用解決問題的工具，來達成策略性的組織成果。因此，六標準差是以滿足顧客需求為目的，透過對顧客需求的了解，事實與資料的分析，以及企業流程管理的改善與創新，希望能為企業獲取全面性的經濟效益。

文章出處｜經理人，首頁/管理辭典/組織管理 2014年11月
https://www.managertoday.com.tw/glossary/view/37