國際銷售培訓趨勢觀察

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在台灣的企業中，投資在銷售人員的產品與服務技能上，相較於其他項目是不手軟的。除了在2008到2009年金融海嘯期間，整體需求量震盪下滑，從2010年後，仍有7-8%的年增長率迅速爬升。培訓目標上，相較於海嘯前的心態與獎勵傾向，到近五年急於看到立竿見影的效果，不論是揚起激情，還是傳授戰略，今天花了這筆預算，明後天最好能看到訂單進來。因此市場上琳瑯滿目的銷售類課程，開始透過各類培訓工具去延伸效益，基本上也都能滿足深廣精短的各式培訓需求。

企管顧問們在輔導業務管理系統時，關注的問題也從創造銷售循環的正向增強，到如何在消費者自我意識抬頭下，創造更多差異性。「老幹新枝的交叉運作已經變成我現在考量的議題………，過去不重視知識資產的傳承，任憑自然成長，現在切實的感受到這些隱藏成本跟壓力…」一位日常品促販公司的業務主管繼續感嘆「不斷改進的銷售技能是很重要沒錯，我們都知道，但在市場越來越難做的層面來看，留住跟複製（人才）反而變成我現在比較想看到的…」

因此可知，激情過後必有理性，國內的業務人才培訓計畫，已慢慢轉向更實務並講究投資報酬率的年代。

國外業務拓展的困境與挑戰
IMF預估2016、2017年全球經濟成長率分別為3.1%、3.4%(2016年10月)，美國為1.6%、2.2%，新興市場為4.2%、4.6%。因此回穩的經濟體系的，大部分的國外業務主管，大概會以以下五個角度，關注業務推廣的挑戰：

一、買家更聰明了，而也期望業務員也一樣聰明
資訊的普及促使買家更能運用精準的搜尋與社交口碑，取得賣家或競爭商品資訊，因此當賣家一不注意，已經在買家採購週期的末端，僅存價格競爭。如何培育業務員運用顧問式銷售，提早介入買家採購評估階段，快速展現價值。

二、消費者利用更多元的管道取得想要的資訊
企業對MOT（Moment of Truth）的概念，需更密集的定錨在內外作業流上。也就是在企業價值鍊上，人人都是業務，都有義務提供客戶完整與多元的商品組合資訊，無縫接入客戶的決策點。

三、「變來變去」為恆定道理，此理適用於買賣雙方
市場的變化促成企業從大規模正面戰轉向小規模市場的游擊戰。因此業務員要被教育成快速、敏捷、彈性、創意、不輕易放棄，持續扮演媒合顧客多變需求與可行解決方案的樞紐角色。

四、新科技應用不是客人買單的關鍵要素
嶄新的CRM與大數據分析，雖然有助於瞭解顧客，但其成交關鍵還是『關係和信任』。有了方便的工具，業務員更不可鬆懈，集中精力快速探索顧客的價值觀，透過深度溝通建立信任。

五、沒有教練輔導，培訓課後成效指數下降
根據統計，企業在培訓後啟動正式的教練輔導體系，90%的業務代表會在數週內將課程所學應用在日常活動中，相較一般放任自由運用的機制，僅有50-75%的學員會在某年某月想起，然後應用在工作實務中。

國外業務培訓的發展趨勢
另外，根據ATD（The Association for Talent Development）的調查，2016年美國企業，每年平均花費在銷售培訓上的金額為USD$954,700，亦即平均每位員工有USD$1,459的培訓預算，而業務培訓當中，有68%的培訓費用是花在內部講師體制，26%才是委外培訓，而如同哈佛商業評論所預測，有更多的企業將優質的業務主管送回校園，並提供學費補助。

而其他有趣的數據還包含：
50%的業務培訓內容，若無系統化或強化工具，5週內將會被遺忘。
73%的目標達成率，因業務員透過持續的培訓與執行公司的銷售S.O.P
22%以上缺乏有效培訓與輔導項目的公司，平均業績跌落20%以上
52%績效較差的企業，並未衡量銷售培訓的成效
35%業務主管不知道如何衡量銷售培訓的成效
47.5%的業務員需花10個月的時間，才能將培訓成效展現在業績上

因此從銷售推廣的困境，在未來培訓的趨勢，大致可歸納為以下五點：
一、更多客製化的培訓
不管是透過內部講師來傳遞，還是委外，越貼近企業實務的培訓，才能加速業務員運用，提早實現績效。

二、顧問式銷售還是主軸
這不是一個新的趨勢，整合說故事技巧或SPIN技能，面對越來越想掌握決策權，且具備更豐富商品知識的消費者，業務員要扮演的是協助比較，透過心理層面運作來降低轉單效應。

三、強調遊戲化培訓，邊學邊做邊用
美國房屋建造公司Clayton Homes的銷售經理Schwall，認為傳統獎金制度已經無法激發員工的潛能。因此設計一套美式足球競賽制度，讓員工瘋狂的”玩”工作，經過約90天後，整體公司電話約訪率增長200%。
所以透過將遊戲導入培訓前中後，即時回饋給業務員，增強其求勝求突出的心態，會是未來五年很重要的趨勢。

四、翻轉學習，降低新進業務培訓成本
經濟的提升，讓業務推廣人力的需求有增無減，但實際上企業也無法負荷師徒制帶來的機會成本。因此運用課前微課自學，課中實體傳授，課後Mentor跟催，降低人力投入成本又能快速使新人上手

五、面對新世代（The New Millennium）的銷售技能
許多的企業主開始面對一個事實，公司的商品與服務，必須透過招募好逸惡勞且自我意識過高的80後(傳統主管眼中)，如何用其語言與文化，來銷售給同世代。傳統主管們必須去習慣與新世代團隊溝通，瞭解80後員工真切需求，驅動成就動機並展現績效。

業務工作的挑戰與困境，雖不因國界或業態而有太多差異，但有組織發展的優先順序。因此人資或營運主管應能充分辨認企業在開放市場的戰略和企圖，掌握痛點先展開小規模培訓或再造計畫，邀入關鍵決策者壓陣，降低業務員「培訓前不聞問」「培訓中不想到」「培訓後不理會」的失敗成本。