神秘效應—神秘客稽核研討會

有一段時間，神秘客這個名詞像連鎖效應般發燒著。腦中對神秘客的聯想大抵為不公開、偷偷的、存證的，諜對諜等…直至某日，我一時興起，隨意光顧了一家知名連鎖髮廊，才有了具體的應證。因為曾有在髮廊遭其他客人誤拿包包的教訓，我總習慣將包包放在眼前鏡子旁，而拒絕店員代為保管的建議。經過將近兩小時的舒適服務與良好的互動後，我擺盪著輕盈的秀髮去結帳，耳邊伴隨著設計師貼心的叮嚀與全店整齊的送客語。就在滿心歡喜跨出門檻的那一刻，耳邊飄進極度低扁的聲音，說：「神秘客！我確定。」我心底呢喃：「我不是。」「我看起來心機很重嗎？」倘若沒有耳尖聽到那句話，或許對於今晚超越我心期待的服務，會永遠保留完美的印象，並左右我下回的選擇。

蘋果創辦人賈伯斯曾說：「你不可能有先見之明，只能有後見之明，因此，你必須相信，這些小事一定會和你的未來產生關聯。」很多事件的發生，我們無法預見它們之間的聯繫，唯有透過檢視、回顧，觀察出彼此的關聯。而這些被觀察到的問題，經過研究，幾經改善，必會在未來產生正面效應，與成功相互聯結。

    另一方面，被誤認為神秘客的我，「神秘客」有如沙漏細沙，具體地在我心中堆疊、鮮活了起來。讓我不禁揣測：「有了神秘客，服務會更謹慎？」「會讓服務加乘？」「企業使用神秘客稽核的旨意為何？」「服務人員又是如何看待，這一種稽核方式？」「拆穿客人是否為神秘客，關服務什麼事！」以上種種疑惑，都在2014年年末，這場「神秘客幫幫我」研討會中，由擁有十年以上稽核顧問經歷的承諾企管三位講師—胡權定老師、游淑玫老師及鍾佳真老師的分享與引導中，得到了解答。

神秘客稽核之本質與所需資源

   企業導入神秘客稽核方式之前，除了需要預估準備投入的資源外，更需清楚稽核所要扮演的角色，並規劃相關的配套措施。尤其是，事前對受稽核單位、同仁，建立正確心態。企業切忌讓神秘客稽核結果，淪為懲罰證據，否則不但抹煞稽核的原意，更失去了可以因稽核結果而調整的契機。

    有了事前觀念的建立，神秘客稽核的工作，先自檢視服務人員的SOP落實度著手。由顧客的角度去體驗SOP是否彰顯品牌的價值主張，以及服務人員是否有同理心等服務的細節。管理者可藉由稽核報告，反思在管理上可能的漏洞為何？未來可以如何修正、改進！另外，亦可透過神秘客稽核互參企業生命週期階段，觀察品牌及商品的生命週期，協助企業達成現階段品牌經營的目標，使稽核成為經營管理的有效策略工具。

    而神秘客稽核工作的精細度與後續效應，絕對是超越我們的想像。從瞭解實況、納入考核、挖掘問題，到掌握情資、萃取典範，甚至做為後續教育訓練的活教材，都是可以充分打通企業經營之任督二脈的絕佳方式。因此，神秘客稽核，主張以公開公正的方式，了解企業與顧客期待的落差，不僅能聚焦品牌精神，更是與企業內部夥伴展開溝通的重要途徑。服務是一個有機混合體，環境、專業、形象、技術，繽紛各異，卻無法獨立存在，而整合這些狀態的關鍵，就是第一線的服務人員。神秘客稽核，若能與傳統稽核(明稽)相互搭配，更可提升企業品牌形象、建立優良服務心態、與創造實質服務效益。若神秘客稽核對於服務而言，有著如此顯著的加分效應，那應當人人都是神秘客囉！


此次「神秘客幫幫我」研討會，有別於一般排排坐的理論型會議，它讓與會夥伴實際體驗神祕客稽核員的工作。除了熟悉密錄器材的使用，也加上肢體、語調與受稽服務人員互動時，需要注意的調整。大夥對這樣的演練反應相當熱烈，也都有「神秘客其實不好當」的感想，甚至是對於後續是否做到顧問式稽核結案報告之產出，有深刻的體悟。




夥伴在會後分享說得好：「從實際的觀察操作，到神秘客訪視的腳本規劃，最後總結的神秘客稽核報告，步步都是增長完善服務的重要關鍵。」「對於神秘客稽核之作業層次及細膩、深度，及事後老師們的互動剖析與引導，這些都提升了研討會的效益。」「有機會檢視本身企業還需增加及修正的教育訓練方向。」「對神秘客調查與服務品質提升的關聯性更清楚。」「講師&團隊專業、用心，戶外體驗深刻。」鼓勵的話太多，不及備載。當然活動細節及設備的規劃仍有可以精進之處，但夥伴對此次研討會的內容與主題，依然有高達91 %的滿意度，認為對於工作上有幫助者亦高達93%。

唯有當我們真正認識了神秘客，直視那神秘面紗後的用心良苦，我們才能坦然地面對那叫人猝不及防的「突擊檢查」，並在神秘客的回饋中，獲取到那股提升服務品質與品牌價值的珍貴能量。