掌握客戶真正需求你問對問題了嗎？

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「客戶要求一改再改，專案時程都被拖延了」、「這個規格當初是客戶要求的，現在又嫌東嫌西」。身為業務/工程師，你是否也常有相同的抱怨？

圖片來源：flic.kr/p/ehoEq3

A電腦公司主要工作內容以協助銀行業、證券業的網路銀行導入資訊安全系統為主。專案初期與客戶的聯繫過程中，A公司內的業務、工程師通常是第一線被派往與會的談判者與後續執行者。這類專案的導入系統時間很長，從前期討論需求探詢，到中期由工程師設計程式，協助客戶將新舊資料整合與交換，後期視需求也會派請工程師駐守現場，隨時整合相關資訊與協助修正。

智谷規劃師曹毓庭提及自己觀察A公司過往的執行案例後發現：業務員本身沒有工程師背景，討論規格時缺乏專業判斷的能力；而習慣面對電腦處理程式設計的工程師們，則在掌控會議與探詢客戶想法時面臨困難。此外，客戶本身也是一大變數，多種聲音導致修改繁複而遲遲無法定案，甚至要求越來越多卻無法增加預算，也可能修改到後期，卻發現與客戶自己當初的設定大相逕庭… 這些都使得專案進行雪上加霜。

事實上，A公司的案例並非個案。許多企業也都苦於和客戶在專案溝通往返上疲於奔命。於是當A公司向智谷表明想針對業務與工程師作培訓時，規劃師曹毓庭便針對「探索客戶的需求」與「現場會議掌控」這兩大環節提出建議。「這樣才能避免耗損過多企業資源」曹毓庭說。

知彼—從探索需求問題的過程，進行銷售輔助

在智谷的安排下，A公司請到了趙善揮老師來教授需求探索。趙老師認為「當業務、程式設計師釐清客戶需求時，就已經在進行銷售前的前置動作，推銷程式前必須先幫客戶解決問題，客戶才會買單」，應該將想推薦給客戶的方案埋在問題當中，前題是需預設解決方案，再反過來設計問題，讓顧客說出我們心中的答案，就能夠順利達到目標。
講師趙善輝大力推崇「銷售巨人」這本書所提到的銷售基本功，書中重要的技巧就是SPIN銷售問句法，教大家如何從問句中找到問題點，既不讓人引起反感，最終又能解決問題。SPIN分別代表了S情境性問題(Situation Questions)、P探究性問題(Problem Questions)、I 暗示性問題(Implication Questions)、N解決性問題(Need-payoff Questions)四大問句。S、P的問句通常是業務人員最慣用的，但若要有效提升銷售效率，則設計問題時應該著力於「N-解決性問題」。探索需求的過程中則應以S-P-I-N的架構進行詢問，逐漸引導對方說出我們心中的N解決方案，也就是從「問題點」往前推。例如引導客戶思考目前發生了甚麼問題，希望專案合作能達成什麼效果，再從「事件、行為」中透過問題來驗證背後真因。
有學員反映，請客戶提供數據或開會準備資料時，對方並不全力配合，詢問之下，可能會接收到一堆理由，講師趙善揮認為此時先不要急著去苛責對方，而應該思考對方背後的動機—為什麼不願意配合？而我們又該如何讓對方知道這件事很重要—這才是處理問題的重點。

知己—熟悉公司產品，找出客戶買點

所謂知己知彼、百戰百勝。探索需求固然有助於「之彼」，那「知己」呢？A公司學員也在課堂上反映，在整理公司產品優勢的過程中，有時不免有些混亂，講師趙善揮建議有困擾的學員可透過FAB技巧先進行思維整理。

FAB理論分別代表特點(Feature)、好處(Advantage)、客戶利益(Benefit)，方便業務或工程師在進行產品介紹、銷售等過程的敘述時，事先了解自身產品的特點與屬性，才能針對對「客戶的好處」行有條理的說服行為，說明產品方案進

與客戶的利益連結度，進而引發客戶需要，這理論最終目的就是找到客戶的「買點」，從訓練過程中學習換位思考、同理心，瞭解顧客的角度

開會聚焦技巧，輕鬆啟動銷售開端

與客戶開會的過程，其實就等於銷售的開始，最好事先釐清會議的目標與問題真因後，再提出對策，以提高工作效能。

會議中，傾聽也很重要，講師趙善揮建議過程中應學著重述對方的部份論點，表達同理心，否則容易演變成雙方的辯論，而非討論，也會造成顧客有不受尊重的感覺。且會議紀錄也很重要，詳實的記錄下對方論點，才能及時找出邏輯盲點，並給予回饋。

經驗傳承讓「問對問題」成為同仁的核心技巧

這類課程因為完全針對與會者的需求而量身訂做，所以效果顯著，至今A公司每年都會安排新進同仁進修，藉由分組討論方式進行強化銷售問句技巧。趙老師也建議，可以由資深同仁擔任小老師，更能方便經驗傳承。越能掌握問問題的技巧，就能越快速掌握客戶的需求，自然也可以降低專案往復的溝通與修改成本了！