當「懂得待客之道」的主人

服務掛帥、講求便利的社會，我們的生活已離不開電話客服，許多企業都擁有龐大的電話客服團隊。耐心與熱忱成為電話客服人員必備素質，抗壓性與處理異議的能力尤顯重要。

以協助客戶提升品質和生產力、降低風險、確保符合法規與加速產品上市的檢驗服務企業，委託智谷顧問規劃顧客服務培訓專案，該企業期望透過培訓可以讓電話客服人員學習正確說話禮儀與應對技巧，在顧客異議時能有效解決客訴問題。

課前，智谷專業講師預先進行一場有趣的神祕客調查，針對該企業在客服上容易碰到的問題進行腳本情境設定，神祕客撥打至客服專線詢問即將推出的麻辣湯包需檢測的內容，挑選 該企業 四位績優與有待加強的服務人員做為實驗對象。先詢問台灣與國外的食品標準，來了解客服人員的專業程度，另外，也針對容易發生異議的部分進行測試。講師認為：神秘客活動可預先了解現況，將口語話術拆解成步驟，讓大家更方便上手。

客戶撥通電話時，專人是否以親切態度回應？講師建議客服人員，先主動告知部門與個人姓氏，並詢問：｢請問有甚麼地方可以為您服務？｣，順勢引導客戶說出服務需求。回應過程中，避免「好」、「是」單一字回應，而改成「好的，沒問題」、「是的，我了解」，客戶提出需求前，不要直接探詢客戶資料或釐清問題，否則容易使人有被質問的感覺。
稱呼客戶時，最好加上姓氏來拉近彼此距離與增加尊重感，產品介紹過程中應多說明與客戶需求相關的好處與利益，更能提升說服力。客戶提供訊息後，客服應回應「好的，謝謝您！」，讓客戶了解提供的訊息已被清楚接收，使人安心。

	講師建議，課程後最好繼續安排訓練活動來持續強化學習效果。公司電話應對訓練上，情境設定可由管理單位討論出標準範本後，再向下施行，應對則可藉由課後演練及管理量的要求（電話檢核表之應用）來協助客服人員落實，不妨舉辦內部服務競賽來鼓勵學員爭取榮譽，亦可推動服務精進氛圍的提昇。
情境設定上，老師建議可由管理單位研擬彙整公司前三大優勢，及各類食品中多數客戶可能檢驗的前三項目，方便服務人員預習產品介紹說明或異議處理，如將客服組最常碰到的顧客狀況撰寫成案例，由大家腦力激盪與不斷練習，尋找最佳回應方式，可提升預防客訴的能力。