【張敏敏】不只靠漂亮資歷還有不斷更新的實戰力

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說到「外商」、「品牌」與「行銷公關」這幾個字，總難免讓人聯想起電影《穿著 Prada 的惡魔》裡所描繪的，一個重視光鮮亮麗卻難掩浮誇本質的工作職場。在這樣的職場環境下出身的講師，是否就註定要像電影中的米蘭達，高傲而不可褻玩？

正如電影中不是只有米蘭達，現實生活中也的確有像安德莉亞這樣，即便身處變動快速的職場，卻依然兢兢業業、並不忘時時提醒自己保有初心的女性。她就是張敏敏，集自信於一身卻又總是謙虛自省的企業講師。

圖片來源：flic.kr/p/eJVpr5

牡羊座的外商公關經驗成就敏銳觀察力

張敏敏本身即熱情洋溢，研究所畢業後的她先到公關公司工作，這份工作使她有機會服務各種類型的企業客戶，培養快速應變的能力；而其後美日法三大外商集團工作及管理經驗，更累積了她多元的視角，使她能用更高的格局來分析問題，並解決問題。然而，從公關轉戰教育訓練講師，光靠自己的工作歷練還是不夠。為了深入了解客戶所代表的上百種產業，她做的永遠比我們以為的多更多。

彼此信賴做好課前準備是成功教育訓練的關鍵

許多企業在求助於顧問時，往往還不能誠實地面對企業的問題。在這樣的情況下，張敏敏更重視同理心與耐心的運用。她鼓勵人資部門及委託單位主管在教育訓練前的訪談時不僅需描述「事件」，更需同時說出「事件」和「感受」。因為唯有百分之百的彼此信賴，讓委託教育訓練的客戶人資願意向她敞開心房討論企業所遭遇的困境，如此方能精準為企業把脈，並對症下藥。

課前訪談還不夠，她更是深入行銷服務場域去實地體驗服務環節。例如：去站櫃了解通路的生態、去比薩店後場廚房了解服務流程、去監聽 4 小時以便了解電話行銷公司的應對流程出了什麼問題、去超商看監視器並當神秘客出狀況題以便了解店員的應變能力、以屋主神秘客的身份到豪宅看未完成的建案以便了解工班主任的服務…。這一切的付出，都只為了解產業最真實的狀況，以便針對有問題的流程提出對策。

張敏敏自稱自己像變形蟲，需要千變萬化以完成不同產業客戶所帶來的挑戰。她曾經一星期內給予百萬名錶的公司和五金行業者分別進行教育訓練，這二個客戶看似在商品的單價上天差地遠，卻一樣面臨著行銷與服務的困擾。畢竟講師顧問這職業太跳躍了，唯有不斷充實自我，隨時都處於準備好了的狀態，才能接受不同產業授課的挑戰。

差異化服務創造可被記住的亮點

觀察各國服務業，張敏敏發現支撐台灣服務業的是「人」這項重要資產。相較於其他國家，「台灣的服務業從業人員太過逆來順受了！」她感嘆地說道。台灣服務人員一面承受低薪、一面還要不斷討好顧客，還真是挺為難的。不過，若光是將「以客為尊」這四個字奉為圭臬，恐怕還不足以創造出亮點。張敏敏認為，服務業想要突破，則不該只是一味地迎合與討好，而需要在「服務流程設計」產生差異化，才會有被記憶的特色和亮點。

例如：鼎泰豐每天在收銀機裡都存放新鈔，就是希望客戶收到鈔票的那一瞬間感受是宜人的。尤其鼎泰豐外來客很多，吃完中式油光的菜餚後，結賬時拿到手裡的鈔票若是清爽乾淨，顧客感受將格外深刻。

虛懷若谷走在知識的最前端

已是資深講師的張敏敏仍保持孜孜不倦的學習態度，她閱讀美國、澳洲、日本、歐洲等所有先進國家的企管顧問相關資訊，好讓自己保持在知識的前端。她最近閱讀的是道格‧勒莫夫(Doug Lemov)撰寫的《王牌教師的教學力：49 招教學祕笈，讓學生專注學習，發揮最大潛力》。看著書裡許許多多畫上螢光筆的重點及標籤，她笑說，這本書很實用呢！連在教學時哪裡需要換氣都說得明白。這就是張敏敏，永遠精益求精。

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