高價值服務力訓練研討會【實況報導】

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帶得走的盛宴

圖片來源：https://flic.kr/p/fsJyQG

艷夏來的時候，顧客總抱著絕不消費的決心，短暫虛晃進入吹送涼爽冷氣的商家。在這樣人人節縮的時代裡，能讓顧客心存印象，甚至提著商品，滿心喜悅踏出店門，「服務」絕對是關鍵。但破壞顧客興致的無他，服務人員往往便是阻隔快樂消費的關鍵因素，除非他們有意識到：服務信念必需深化，顧客才會感受到熱誠並買單，如同炎夏裡徐徐吹送的涼爽冷氣般。而如何使第一線服務人員擁有服務熱忱，建立服務的正確態度，進而提升服務行為的效益呢？這絕對是身為主管極需了解的課題。不過坊間強調「服務力」的課程目不暇給，欲在短時間發揮絕對的訓練效益，並符合顧客期待，除了「理論」更要有「方法」。

2014年8月8日，美好的下午，於教育訓練中心有這麼一場絕對可以讓人帶走的盛宴。研討會開始前，夥伴交頭接耳：「我還蠻喜歡這次的研討會主題的」珍說：「不過，我個人倒是挺期待，課程結束後，可以早點接小孩，訂了晚上六點的餐廳，慶祝爸爸節。」「會不會太過分呀！一個下午，有兩位老師面授機宜。」「唉呀！妳又不是不知

道，服務的課，聽多了，不就那樣。」另一個女孩，拎了杯即沖飲料，把頭湊過來，默默地點了點頭，悠悠地繼續滑著手機。「唧—唧—」銳利的音頻穿入耳膜，似乎在為課程開始作預告。今日為我們主講的是具有十八年訓練管理實務經驗，企業教學、顧問輔導十年以上的講師，游淑玫 (Amy)講師與胡權定(Peter)講師。

Amy講師首先運用「行為分析科學技術」，毫不藏私地將如何奠定服務人員正確的服務技巧，對SOP進行剖析，清晰彰顯了每個行為要傳遞給客戶的價值。而令人印象深刻的是講師提到STP的概念，提醒服務人員，需要不斷地檢視自己，是否在第一時間即掌握了顧客需求，反應出客戶所期待的行為。授課過程中，講師除了解構服務(服務流程的拆解)，流暢地講演服務從「知」到「行」的進程，讓訓練方、主管可以掌握培訓的工具外，並透過真實的稽查「影片」，使與會服務單位主管心有戚戚焉；夥伴於會後表示，如此有如「實境秀」的分享方式，著實令人印象深刻。實拍影片如同一面明鏡，可以讓服務的態度、語言甚至是缺漏，昭然若揭。對於當天參與的26家服務產業夥伴而言，更是多面向的經驗累積。

有了上半場Amy講師清楚的服務概念建構，下半場便由Peter講師分享現實面的「銷售」、與在消費者意識抬頭背景下的「客訴」談判策略與技巧。哈佛商學院企管研究所康特(Rosabeth Moss Kanter)教授曾說過：「開口說話前，務必記得先聆聽。唯有先細心感受聽眾的需要，你才能打動人心。」以上這段話，看起來已經相當完美，但課堂中Peter講師提醒了我們，服務人員「說」之前「問」的力量與同理心的重要。講師並積極分享各類「銷售」情境中，可靈活運用之「問法」--標榜式問法、參與式問法、顧問式問法等，可說是「銷售」應用的秘笈。「客訴談判」更是老師的專才，大方地傳遞經縝密思考設計的表單--「客訴處理資訊彙整表」、「談判準備表」、以及分析「策略矩陣圖」，讓大夥能更清楚地了解「客訴」實際操作時所需要的準備。最後，還傾囊相授了「故事行銷」設計的主題、爆點，與重點，找出故事內容的震撼與反差，以及提醒結局的收斂，在在讓與會者耳目一新。

這場午後的美好盛宴告訴我們：「服務」雖無定法，但無論身處哪種產業、面對何種情境，都別忘了「服務價值」的主張。透過兩位理論、實務兼備的講師，以及其獨到的服務力理論、再佐以冷(沉澱思維)熱(引導討論)相濟的課程節奏掌握，與會夥伴們認為課程內容對工作上有所助益，滿意比例約達92%；多位表示對於服務行為、STP、及服務力提升等

部分大表興趣，並對後續相關課程表示期待。更有7位夥伴對客訴處理、談判及銷售技巧等穫益良多，且建議以此為下次研討會之專題。

這場研討會，改變了每年這佳節中，所受用的美食。大夥更從研討會一開始的心神淡然，轉為傾注熱情的參與。感謝當日掌廚之Amy老師與Peter老師，更謝謝亞太教育訓練網與承諾企管的夥伴們！正如海明威形容巴黎「流動的饗宴」，我也如此形容2014年的
這一天。但願所有參與夥伴都能隨身帶著這個「盛宴」，也隨時享受這個「盛宴」所給的知識與體會。