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誰來看過(3)

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僅僅兩年前，我可是自己和他人眼中全日本最爛的店長啊。我無法信賴仙台一番町店的任何員工，使他們的士氣一再下降，背棄信賴我們的顧客，害營業額和利潤不斷下滑。青森縣弘前店的員工們卻讓我不斷成長，最後當上日本第一的店長，我真的是由衷地感激他們。在青森縣弘前市當店長的我，和兩年前的我究竟有什麼不同呢？

圖片來源：flickr.com/photos/archetypefotografie/5120656071/

我最先下手的是「真情流露的方針說明會」。所謂的「方針說明會」，是為剛錄取的兼職人員舉辦的說明會，通常只會告知制服穿法、班表排法、工作規則等等，但我召開的是「真情流露版」的說明會，因此會儘可能讓每一個新進人員感受到我身為店長的熱血態度。

說明會上具體採取的行動是這樣子的：說明告一段落後，我會帶著新進員工過馬路到生意昌隆的摩斯漢堡去參訪。

裡頭有許多攜家帶眷的顧客在店內用餐，與空蕩蕩的麥當勞形成對比。我會陪同行的新員工看著這光景，然後再對他說：「我希望半年後我們店內也常常會出現這樣的畫面。我是為了這個目標才錄用你的喔！」不管站在我身邊的新進員工是第一次打工的高一生、年紀比我大的主婦，還是未來工作時只會在廚房和倉庫間來去的男性工作人員，我都照樣對他們訴說發自內心的想法。

持續做一段時間後，大家便開始往同一個目標邁進了。

有個員工我絕對不會忘記，那就是被大家稱為「漏餐達人」的高二女生。她平常工作起來有些笨拙，某天卻抱著一本數學筆記本衝進店內，說：「店長，我想到一個好方法了！」

她想出來的企劃叫「好客之樹」。

她建議我們在員工休息室的牆上貼模造紙做的樹幹，並準備樹葉形狀的剪紙，之後將來店用餐的小朋友的名字寫上，再貼到紙樹幹上。
「這個好耶，就這樣做吧！」兼職人員的幹勁都來了。

從那天起，「貴志」、「小瞳」、「健次」、「美紀」等小朋友的名字一個接一個地被貼到「好客之樹」的樹幹上，組員休息室的牆面很快就被樹葉蓋滿了，而店內也開始會出現攜家帶眷的顧客擠爆用餐區的場面。

還有一個和營業額成長有直接關係的例子。

為了儘可能延長顧客滯留店內的時間，我們自動自發地推出「咖啡無限續杯」的服務，不過在店內用餐的人原本就很少，顧客的反應並不怎麼踴躍。

就在這時，有個來兼職的主婦提出建議：「店長，我們把外頭的指示牌換掉吧！」這間分店有得來速，因此停車場上設置了一個寬五公尺的大型指示牌。我們把上面的字句改成了「無限續杯」。

還有一位主婦的企劃也發揮了極大的成效。

她有次問我：「店長，你知道弘前的主婦都在星期幾買蛋嗎？」
「咦？蛋在哪天買都行啊，有差嗎？」
我完全不明白這位主婦為什麼要提這件事，不過她還是繼續說了下去：「其實弘前的主婦都在星期一買蛋喔，這是因為弘前所有的超市都會在星期一降價。

這件事帶給我莫大的衝擊。身為店長的我嘗試過許多活動企劃，但全都沒有成效。組員的提案卻能打動顧客，大力拉抬業績！

是的，我來到這家店後才終於明白這點：真正握有顧客情報的不是我這個正職員工，而是和顧客過同樣的生活、每天接觸顧客的兼職人員。在這之前，我一直直觀地認為想促銷活動是總公司行銷部的工作，而各店獨創的促銷活動則是由正職員工發想，身為兼職人員的組員只要執行上司決定好的計畫就行了。

「讓提案者獲取成果」是最有效的機制。....

全文詳見今周刊

日期：2014-05-20 出處：今週刊 MBA練功房

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