營運資訊公開透明，讓部屬了解為何而戰

 

想像你是一間餐廳的老闆，任務是降低員工打破的碗盤數，你會採用哪種方法？

1.在員工休息室發布一張公告，寫著「打破碗盤者，扣月薪十分之一！」

2.告知你的員工，餐廳內每項設備、碗盤、食材的成本金額，以及餐廳的毛利是多少？例如，公司每賺進1塊錢，利潤只有1毛，但是1個盤子的成本就要10塊。

如果你採行第一種方法，員工在處理碗盤時，自然會格外小心，但下一次他弄壞的可能是咖啡機。若你採取第二種方法，你的員工將會謹慎對待店內的所有資產。

肯•布蘭查（Ken Blanchard）在《一分鐘潛能管理》書中提到：「資訊就是貨幣，用來換取員工的責任和信任。」告知員工各種有關公司營運資訊的行為，就是「分享資訊」，這是管理階層極重要的義務，它的作用不僅是避免員工發生失誤，同時也能有效提振員工生產力、建立責任感。

在企業裡，主管接收到的訊息往往比一般員工多，以利於下決策、規畫營運方向時參考。然而，主管卻不見得會將這些訊息轉告給部屬。甚至，有些企業將經營方向、營運數字、上下游廠商、同業動向等情報都視為機密，不准員工過問，導致部屬只能奉命令行事，卻不知為何而戰。

《老闆！我死都不願意告訴你這些事》一書作者布魯斯•卡契爾（Bruce L. Katcher）和亞當•辛德（Adam Synder）曾調查逾五萬名工作者討厭主管的原因，其中竟有47%反應：他們的主管在交付任務時，根本沒有給出足以處理這項工作的訊息。

無論階層高低，一旦員工對資訊掌握不足，將對組織產生一連串的負面影響，即使在工作上有疏失，員工也會因為不了解其嚴重性而感到無所謂，間接壓低生產品質。甚至，員工遇到主管沒交代過的突發狀況，也會因為沒有充分的資訊，而做出錯誤的判斷。更糟的是，當員工在工作時，發現主管沒有給予充足的資訊時，會感到沮喪、並痛恨他們的主管。

反之，當員工接收到充分的營運資訊時，一方面會感受到組織對自己的重視，他也會信任將資訊分享給他的人（主管），並對這份工作產生責任感。當然，掌握充足的資訊，也能使員工用正確的方式解決工作上的每個問題。

因此，經理人最好對於組織內部資訊採取開放的態度，在不違背道德、隱私、法律等規範條件下，盡可能粉碎組織內任何可能阻礙訊息流通的藩籬，讓員工了解他們所做的每一項工作對組織的重要意義。

【祕技1】與員工有關的訊息，一律告知

讓你的團隊成員了解以下重要的資訊，才能集思廣益，對組織產生真正的力量：

1.顧客滿意度（包含正面與負面評價）。

2.利潤、預算、產品報廢率、市場占有率、公司生產力、產品的優缺點等，任何營運面的資訊，以及公司的財務狀況。

3.公司目前面臨的疑難雜症與解決方案。

4.競爭對手目前的狀況，公司必須採行的對策。

5.任何與員工職責有關、會影響到他們個人前途或財務狀況的訊息。

【祕技2】消除繁瑣的行政程序，提升工作效率

分享訊息的用意之一是，幫助基層員工能做對決定。然而，繁瑣的行政程序卻是阻止基層員工做決定的元兇。比如說，資訊部的電腦壞了，必須買台新電腦，公司規定卻得經過一個月的層層審核，即使負責出納的總務知道電腦對生產力的重要性，卻因為程序繁瑣，而無法做出任何決定，只能按照公司既定的原則行事。因此，主管在分享資訊的同時，也必須同時改善行政程序。

《老闆！我死都不願意告訴你這些事》一書提供3個改善行政程序時，值得深思的指標：

1.要做這件事，一定要填這張表單？一定要給這位主管簽核嗎？

2.如果一定要的話，書面程序是否可以簡化？

3.有沒有比較不複雜，但同樣有效的替代方案？

【祕技3】誠實告知壞消息，與員工共同面對

當公司營運狀況不好時，管理階層往往為了穩定軍心，而選擇粉飾太平。然而，《成為好主管，抓緊關鍵90天》一書提到：「員工在乎的是工作的穩定與否，他們只想聽到真話。」當組織情況愈不明朗，員工愈需要更清楚的資訊，如果主管選擇默不吭聲或含糊帶過，員工就會憑自己的感受解讀、甚至以訛傳訛，反而惡化員工的凝聚力。

所以，主管更應該將壞消息據實以告，甚至鼓勵部屬討論。例如「公司目前打算的做法是……有任何新的消息，一定會讓大家知道，不過，我也希望能聽聽大家對這些問題的看法。」

（整理•撰文 / 蔡芳紜，編輯 / 陳清稱，本文取材自《經理人月刊》2012年3月號）