好業務讓客戶像看「名醫」

網際網路把現今的市場變成名符其實「資訊爆炸」的環境。過去我們求助業務員提供產品資訊，如今搜尋引擎如Google取代了這個角色。

因此業務員若是無法從「資訊提供者」，轉變、升級成為「資源整合者」，勢必無法彰顯業務工作的價值，終將被市場所淘汰。

從另一個角度來說，可以整合資源、做出綜合判斷的業務員，才有能力解決顧客的問題，而不是淪為背誦產品規格的專家，也就是從「產品導向」進階成為「問題導向」。說的白話一點就是，我們的產品是什麼型號、樣式、規格沒那麼重要，重要的是我們要幫顧客解決什麼問題。

幾年前我到3C賣場打算增購一台小筆電。我對個人電腦的瞭解非常一般，平時也不會花太多時間去研究產品資訊，純粹被小筆電輕巧、方便的特點所吸引。所以出門前我做了一些功課，大致瀏覽過各廠牌小筆電的規格，好讓自己在賣場不會顯得太外行。

競爭激烈的3C賣場果然是臥虎藏龍之地，我所遇到的第一位年輕店員，了解我正尋找小筆電產品之後，在不看任何書面資料的情況下，熟練的背出各廠牌的主要規格差異和折扣價格。我確定他是一位下過功夫的業務員，感覺很幸運在第一個店家就遇到這種「產品專家」。我打算找另一家店略做比較後就下決定，這位年輕店員似乎習以為常，也帶著自信告訴我：「歡迎再比較看看，你會知道我們是最划算的。」

第二家店我遇到一位年齡較長的銷售人員，他的溝通方式創造出完全不同的銷售對話，當然也帶來完全不同的結果。在我表明要找小筆電產品之後，他問了我一連串關於「你為什麼要買小筆電？」的問題，從我預計使用的場合、時間，一直聊到個人使用習慣和偏好，我們的對話情境圍繞在我工作、生活的每一個細節，然後他給了我一個有趣的結論：「先生，你不可以買小筆電！」

好極了，這是我第一次帶著新台幣站在業務員面前，聽到這樣另類的「建議」。當然，他並不是要結束這次交易，而是再花一些時間耐心的向我解釋，依照我的使用習慣，若是選擇小筆電一定會在很短時間內後悔。然後他推薦了一台價格超過小筆電兩倍的notebook，同時再不厭其煩的解釋它的「規格」，對我實際使用上的意義何在。

那個下午我很幸運一次遇到兩位「專家」，差別在於第一位是「產品專家」，第二位是「問題專家」。

「產品專家」不斷協助和提醒我聚焦在規格和價格，所以我心裡想的是不要漏掉其他眾多店家，應該好好的比較一番。但是在「問題專家」面前，我比較像是接受「診斷」的人。這些深入我實際需求的問診過程，網路上各種「比價王」或是規格價格倒背如流的產品專家都做不到。所以結果是，我並沒有拿著他建議的機型再去求助「第三家店」。

因為他的建議比較像是醫生開的「處方箋」，我可從來不會和醫生的專業意見討價還價。而業務人員在展開銷售對話之前，先問問自己打算當「產品專家」，還是當「問題專家」吧。
 

作者簡介 - 吳育宏