未來只會剩下一種行業……用小心機做出大生意

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未來只會剩下一種行業……用小心機做出大生意文／陳雅潔、陳彥淳
	種種跡象證明，販賣貼心與感動所創造的價值，遠勝過出口面板和晶圓。經濟發展的趨勢顯示，最終所有產業都將轉變為服務業。而台灣服務業在近幾年不但產值增加了，服務的內涵更豐富多元，品質也更為提升。但在服務業的競爭擂台上，少一分就可能失敗，成功者的腳步，就從努力做到
一三○分、以及多一分體貼與細膩開始。近年來，靠﹁人﹂所經營的服務業，在台灣已產生許多質變，當消費者視為理所當然的背後，卻都讓服務業者絞盡腦汁。以最簡單的﹁排隊﹂為例，過去只能站成一直線，後來開始規畫Ｓ形動線，接下來再於每個定點提示﹁此點等待×分鐘﹂，現在更多了電腦叫號服務，連站都不必站，坐著等待時，服務人員還會奉上一杯熱茶。單從排隊這一件小事，就足以反映台灣服務業多年來的發展，不只是排隊比較舒服，消費者願排隊等候服務的店也愈來愈多，服務業的內涵已經產生質變，特別是對流通、零售業者而言，不單是產值增加，市場也已不斷進化。產值已是製造業兩倍多服務業才是台灣的未來反觀台灣製造業的競爭，由於跳不出代工、擴大規模的窠臼，已經陷入一片紅海。從中勝出的代表，多半都是因為能夠替客戶提供整體解決方案，由生產導向轉變為服務導向。元智大學講座教授許士軍便指出，國際上許多進步的企業，例如ＩＢＭ或ＨＰ，原來都是以製造產品為主，然而多年前都改稱自己所從事的，不是製造業，而是服務業。即使在國內，居鋼鐵業龍頭地位的中鋼公司，也自稱是以提供下游客戶工業原料為宗旨的服務業，而張忠謀更在十年前，就將台積電定位為服務業。面對台灣已不再享有製造業優勢，以及經濟發展不斷推進，許士軍認為，以服務為基礎的﹁製造服務化﹂趨勢已不可逆。素有流通服務業教父的統一超商總經理徐重仁也直言：﹁服務業才是台灣的未來。﹂根據行政院主計處統計，服務業產值在二○一○年已達到八．七二兆元，遠超過製造業的三．五七兆元，與十年前相較，成長率高達三二．一四％。其中，和一般消費者最直接相關的批發零售業，更成長了四五．五二％。日本富士通流通事業部首席顧問大根田秀雄觀察，今天的商業環境與過去相較，有兩點最大的差異：第一就是商業進入門檻無限降低，第二就是消費者擁有個人媒體。他舉例說，有了拍賣網站，任何人只要有一個帳號就可以開始商品交易。而不論是在實體或虛擬的商店，消費者都可以藉由不同的管道發表意見，直接或間接地參與商品開發的過程，甚至是對銷售行為進行評價。