一、客訴應對自我測試

二、常見客訴抱怨處理NG行為與正確回應案例

　　1.「什麼時候你們公司才要做出結論」

　　2.「我要上網，把你們的公司的惡劣服務公佈在網路上」

　　3.「妳們公司沒有盡到告知，這是你們的責任吧！」

　　4.「你們的商品已經讓我受到精神上的傷害了」

　　5. 其他…

三、客訴爲什麼會發生與對企業的貢獻

四、12種難纏客訴型態與對應方式演練

　　1. 沒常識型客訴：理所當然的事也說不通

　　2. 專家型客訴：賣弄專業知識為武器來客訴　

　　3. 其他…
五、12種常見客訴台詞與應對方式演練

　　1. 以客為尊型客訴：開口閉口都是顧客至上客訴

　　2. 說教式客訴：以指導者自居來客訴

　　3. 其他…
六、客訴應對SOP標準作業流程

七、如何運用團隊化解客訴，團隊化解客訴的優點

　　客訴一開始，團隊就必須得到第一手資訊<三現主義>

　　由專案小組匯整並提出客訴處理原則與立場，迅速回應客戶

八、主管如何進行第二次客訴回應

　　1.主管進行二次客訴回應前 應準備的資訊

　　2.主管可運用的回應技巧說明

九、如何有效撰寫道歉信

十、客訴突發事件的應對與演練

十一、客訴衝突化解的五種策略與應用

●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3，由本院頒給「全方位客訴與抱怨處理技巧」結業證明。