顧客抱怨處理寶典-從銷售開始，贏得顧客心
增強服務品質，換位思考，客怨客訴導正框架
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一、分析顧客特質
1.認識顧客類型：王者/人際/專家/聖徒
2.銷售服務寶典：人/事/時/地/物/錢
二、溝通表達原則
1.肢體表達藝術：眼/耳/鼻/口/身/意
2.口語表達技巧：前/中/後之順序
三、提升服務滿意
1.TQM質量管理：專案/策劃/展開/執行
2.溝通傾聽要領：適時/適性/適力/適意
四、顧客關係管理
1.顧客互動歷程：營銷/服務/品牌/流程
2.CRM系統業務：市場調查/銷售流程/服務分析/品質統計/價值效益
五、顧客衝突預防
1.衝突應對流程：顧客現場處理12項流程
2.危機處理事項：顧客端/管理端/組織端
六、稽核項目表單
1.顧客知覺價值：有形/可靠/反應/保證/關懷
2.行銷服務組合：4P/4C/4S /4R/4V/4I
授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「顧客抱怨處理寶典-從銷售開始，贏得顧客心」結業證明。
